Le téléconseiller assure un métier de service, de gestion, de conseil et de démarche commerciale auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels. Il effectue ses missions en interne dans l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire.
Le téléconseiller exerce son métier dans de nombreux secteurs d’activité : le commerce, les services à la personne, les assurances. Le marché du recrutement a une forte demande, notamment à cause du développement des centres d’appels.
Le téléconseiller contribue à améliorer les relations clientèle des entreprises et élargit ainsi ses champs de compétences et ses possibilités d’évolution.
Les offres de recrutement de téléconseiller sont donc nombreuses sur le marché. L’expansion du e-commerce et du télémarketing contribue à faire de ce poste un métier en tension.
Les entreprises du secteur sont souvent confrontées à des difficultés pour recruter des candidats possédant les qualifications professionnelles requises pour soutenir la croissance de leurs activités. La formation en alternance est alors une solution pour l’employeur qui cherche à recruter un téléconseiller correspondant à ses besoins en compétences et qui pourra la suivre dans son évolution.
Le métier de téléconseiller
Dans le monde connecté de l’entreprise 2.0, le téléconseiller utilise les différents canaux de communication : mails, téléphone, réseaux sociaux. Il s’acquitte de sa mission de conseil clientèle ou de démarchage commercial tout en respectant les objectifs de l’entreprise ou de son client.
- Il conseille et gère la relation client : il accomplit des démarches simples (assistance, informations, opérations, etc.)
- Il fidélise la clientèle de l’entreprise en offrant un service
- Il prospecte et conseille une clientèle de particuliers, d’entreprises afin de développer les ventes selon des objectifs commerciaux.
Pour bien exercer son métier, le téléconseiller doit posséder une bonne connaissance de l’entreprise, de ses métiers ainsi que ses produits.
Les fonctions de téléconseiller
- Réceptionner les appels
- Identifier les clients
- Informer
- Orienter
- Finaliser la réponse à la demande du client
- Renvoyer les appels vers les interlocuteurs dédiés
Grâce à la base de données fournie par l’entreprise, il établit la relation commerciale ciblée avec la clientèle. Le cœur de son métier repose sur la qualité de ses réponses, de sa connaissance des métiers de l’entreprise, des services rendus à la clientèle.
Missions professionnelles
Elles sont variées selon le contexte : le téléconseiller gère les appels entrants et sortants. En fonction du type de services, il informe, conseille, assiste la clientèle avant et après la vente.
- Il travaille en horaires décalés, de jour comme de nuit, jours fériés, selon les services à fournir.
- Il travaille rarement dans l’entreprise cliente et exerce sa mission sur un plateau d’appel. Ses missions sont définies en fonction de son affection.
Quand il exerce dans un service client en réception d’appels, le téléconseiller accomplit les missions suivantes :
- Répondre aux questions ou demandes d’informations d’ordre technique ou commercial sur l’entreprise
- Effectuer une opération à distance selon une série de procédures établies par l’entreprise
- Répondre à une demande d’assistance suivant un protocole établi par l’entreprise
- Orienter la demande qualifiée du client vers les interlocuteurs désignés dans l’entreprise
Quand il exerce au sein d’un service commercial, il passe ou reçoit des appels. Le téléconseiller accomplit les tâches suivantes :
- Démarcher une clientèle potentielle suivant les objectifs définis par l’entreprise pour valoriser son offre.
- Enregistrer les commandes à distance et assiste les préparations suivant les directives établies par l’entreprise
- Gérer la relation clientèle après-vente et les réclamations
Avec la généralisation de l’outil internet, le téléconseiller utilise, outre le téléphone, d’autres canaux de communication. Il répond et confirme par mail la réponse à la clientèle. L’interface de la relation clientèle en ligne est une nouvelle facette de l’évolution de son environnement et de sa mission.
Compétences requises du téléconseiller
- Il maîtrise la relation client et les techniques de vente
- Il connaît parfaitement les produits ou les services de l’entreprise
- Il maîtrise les situations difficiles et demandes imprévues émanant de la clientèle
- Il sait rédiger et suivre les procédures établies par l’entreprise
- Il maîtrise les outils de bureautique et les technologies de l’information et de la communication (internet, messagerie…)
Les qualités du téléconseiller
- Il a une bonne expression verbale
- Il a le sens du service
- Il a une bonne écoute
- Il a une aisance relationnelle
- Il fait preuve de patience
- Il connaît l’offre de l’entreprise
- Il maîtrise l’argumentation commerciale
Un poste en tension sur le marché de l’emploi
La vente en ligne, les secteurs du commerce, le secteur bancaire et les assurances sont les plus demandeurs de recrutement de téléconseillers. Le poste devient incontournable et de multiples activités professionnelles ont recours aux compétences de téléconseillers.
Liste des principaux secteurs d’activités des téléconseillers/conseillers à distance :
- Action sociale
- Assurances
- Banques
- Commerce
- Immobilier
- Santé
- Services à la personne
- Télémarketing
- Tourisme/Compagnies aériennes
- Distribution d’énergie
- Informatique
- Internet
- Logistique
- Téléphonie
- Transport
Le poste de Téléconseiller offre des opportunités de recrutement multisecteurs soit dans un centre d’appel ou intégré à l’entreprise.
Autres appellations du poste :
- Conseiller service client à distance
- Conseiller relation client
- Chargé de clientèle
- Chargé d’assistance
- Téléopérateur
- Télé-gestionnaire
- Hotliner
- Conseiller clientèle multimédia
Qualification professionnelle du téléconseiller
On y accède également avec un diplôme de niveau bac à bac+2 en commerce, vente. Le diplôme peut être en lien avec l’activité de l’entreprise (tourisme, logistique, transport, etc).
- Bac Pro vente
- Bac Pro commerce
- Bac Pro arcu (accueil, relation, clients et usagers)
- MC services financiers
- MC assistance, conseil, vente à distance
- BTS MUC management des unités commerciales
- BTS téléconseiller technico-commercial
- DUT techniques de commercialisation
Évolution professionnelle
Son expérience professionnelle peut le faire évoluer grâce à la formation en alternance vers le poste de Superviseur puis Chef de plateau.
- Le Superviseur a pour mission d’encadrer une petite équipe de téléconseillers, une dizaine de personnes. Il est le garant de l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise.
- Le Chef de plateau a pour mission de réaliser une enquête ou gérer la vente d’un produit. Il fixe les objectifs et est chargé du recrutement
S’il est intégré au service commercial, après un complément de formation, il peut évoluer vers le poste de Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de promotion.
Liste des postes accessibles
- Superviseur de centre d’appel
- Superviseur en relation client à distance
- Superviseur centre de contact
- Chef de plateau
- Gestionnaire de recouvrement
- Chargé de promotion
La formation en alternance, solution de recrutement de téléconseiller
Pour recruter des téléconseillers, les entreprises disposent d’un large éventail de possibilités. Bien que le poste soit accessible avec le niveau bac, le secteur fait face à une pénurie de candidats formés.
Le futur candidat évoluera plus rapidement s’il avait suivi une formation professionnelle en adéquation aux objectifs et aux métiers de l’entreprise. Il s’adaptera plus facilement aux missions que l’entreprise va lui confier.
Face au déficit de candidats aux profils qualifiés pour le poste de téléconseiller, l’entreprise se tourne vers l’opportunité de la formation en alternance : former un candidat ou reconvertir un demandeur d’emploi. Après formation, elle pourra recruter des professionnels compétents et qualifiés.
Recrutement externe à l’entreprise
Sans le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :
- Le contrat d’apprentissage leur permet de se former et d’être recrutés à partir de 16 ans (15 ans sur dérogation. Jusqu’à 30 ans dans 7 régions)
- La formation en alternance leur permet d’obtenir un bac professionnel. Ce cursus se fait en deux temps : une partie enseignement théorique et une partie en milieu professionnel.
Avec le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :
Le contrat d’apprentissage leur permet de se former en alternance pour obtenir un diplôme de niveau bac+2 type BTS ou DUT
Pour les candidats de plus de 26 ans :
Le contrat de professionnalisation permet aux demandeurs d’emploi de plus de 26 ans de suivre une formation professionnelle qualifiante. Ce cursus sera sanctionné par un titre enregistré au Répertoire National des Qualifications Professionnelles ou par un diplôme, un certificat de qualification professionnelle (CQP). Il peut obtenir également une qualification reconnue dans les classifications collectives d’une convention nationale.
La formation se déroule en alternance dans l’entreprise et dans un organisme de formation pour la théorie. Cette dernière peut s’effectuer dans l’entreprise si elle est dotée d’un centre de formation.
Évolution interne à l’entreprise
Pour remédier à la pénurie de candidats formés, les entreprises recrutent en interne et propose la formation en alternance à certains de ses salariés déjà en poste et qui connaissent le métier et les produits de l’entreprise.
Le téléconseiller peut évoluer vers des postes de responsabilités comme Superviseur, Chef de Plateau, Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de Promotion.
Il complètera ses expériences professionnelles par une formation en alternance pour obtenir une qualification supplémentaire et pourra ainsi accèder à d’autres fonctions et responsabilité dans l’entreprise.