Comment gérer l’accueil téléphonique d’une entreprise ?

Il existe plusieurs façon de gérer l’accueil téléphonique d’une entreprise, point de contact incontournable avec sa clientèle et enjeu important de la relation client. Interne ou externalisé, la gestion de l’accueil téléphoniques à bénéficier ces derniers années des avancées technologiques, notamment numériques, et bénéficie également tout particulièrement de l’apparition des agents conversationnels ou chatbots, ces robots logiciels basés sur l’intelligence artificielle et capables d’échanger avec des humains en langage naturel.

L’entreprise dispose donc de différentes options pour gérer l’accueil téléphonique de ses clients et prospects que nous allons étudier dans cet article. En premier lieu, la gestion de cette fonction peut être assurée en interne à l’entreprise, généralement au travers d’un service dédié, ou externalisée à un prestataire.

Gérer un accueil téléphonique interne à l’entreprise

Le choix de la gestion interne de l’accueil téléphonique consiste à mettre en place un département interne consacré à l’accueil téléphonique. Pour le fonctionnement de ce service, il est nécessaire d’utiliser des ressources aussi bien matérielles qu’humaines.

Cette solution semble être la plus simple et la plus facile à mettre en place, car la société possède le contrôle absolu sur son accueil téléphonique. Cependant, cette situation est plus favorable pour les entreprises de taille moyenne et les petites entreprises. Pour les entreprises de plus grande stature, l’accueil téléphonique est vraiment important et la gestion de cette fonction  est un enjeu majeur. Installer une telle solution dans une grande entreprise n’est pas une bonne idée. Les raisons qui sous-tendent cette conclusion sont multiples :

  • D’une part, elle nécessite l’implication des équipes humaines compétentes. Par conséquent il faut un grand coût pour garantir aux consommateurs une disponibilité permanente de l’accueil aussi bien du côté des horaires que des activités à prendre en charge.
  • D’autre part, l’équipement nécessaire (standard téléphonique efficace, postes téléphoniques adéquats) pour offrir un accueil téléphonique de qualité nécessite souvent le recours à un fournisseur externe. Ce qui rend cette situation désavantageuse pour l’entreprise.

Mettre en place un accueil téléphonique externalisé

De nombreuses entreprises font ce choix pour la gestion de l’accueil téléphonique. C’est une solution qui leur permet de proposer à leurs clients une plus grande disponibilité pour les contacter et se libérer des contraintes matérielles afférentes à sa gestion.

De plus, le budget affecté à la gestion d’un accueil téléphonique externalisé est simplifié et prévisible, car il est défini à l’avance avec le fournisseur qui se chargera de cette prestation. Cependant, il s’agit d’une solution qui présente certains inconvénients.

En premier, elle empêche l’entreprise d’avoir la maitrise totale de son accueil téléphonique. De plus, même si le budget alloué est allégé et que cette solution réduit certaines charges, c’est une option qui conserve un coût assez élevé.

L’agent conversationnel, une gestion automatisée de l’accueil téléphonique

Les deniers progrès technologiques ont permis l’avènement d’une nouvelle solution de la gestion de l’accueil téléphonique : l’agent conversationnel (chatbot en anglais) ! Ces robots logiciels basé sur l’intelligence artificielle sont capable d’interagir en langage naturel avec des humains et trouvent de nombreuses applications en termes de relation client. Les fournisseurs spécialisés ont ainsi créé des agents conversationnels qui ont la capacité de se charger de l’accueil téléphonique d’une entreprise.

Un agent virtuel en appui des personnels humains

L’agent conversationnel se charge de la réception des communications entrantes, fournit les réponses adéquates aux interrogations et aux requêtes simples clients. Dans le cas où il ne peut pas répondre aux questions, l’agent conversationnel se charge du transfert des demandes complexes vers les agents compétents.

Le chatbot vocal permet donc de diminuer de façon conséquente les coûts liés à la gestion de l’accueil téléphonique et de libérer les agents humains des tâches les plus répétitives. Ceux-ci peuvent donc mieux se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Un meilleure satisfaction clientèle

Les clients bénéficient de réponses plus rapides grâce à cette solution que ce soit via l’agent conversationnel pour les questions simples ou via les agents humains pour des questions plus complexes. La relation client de l’entreprise est plus améliorée, ce qui permet à l’entreprise d’avoir une image plus reluisante sur le marché, de fidéliser leurs clients et de conquérir les prospects.

Le chatbot permet aussi aux entreprises d’intervenir sur les configurations du chatbot vocal. L’entreprise conserve donc une maitrise absolue sur son accueil téléphonique. De plus, les agents humains peuvent bénéficier d’une formation pour offrir un service plus performant aux clients avec l’aide de l’agent conversationnel.

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