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Chatbot, voicebot, agent conversationnel… un agent virtuel en charge de l’accueil téléphonique peut prendre différentes appellations mais il s’impose comme un outil incontournable de gestion de la relation client.
En charge de l’accueil téléphonique ou d’autres missions dans l’entreprise (collecte de données, assistance, …), un agent virtuel désigne un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées s’appuyant sur sa capacité à traiter le langage naturel.
Un agent virtuel affecté à l’accueil téléphonique peut se charger de garantir une permanence téléphonique d’une agence ou d’une PME 24h/24 et 7j/7. Il assure l’identification des appelants et fournit des réponses instantanées aux demandes qui sont définies à l’avance dans le scénario conversationnel.
Selon les situations qui se présentent à lui et la disponibilité des conseillers humains, l’agent virtuel assure le transfert des communications ou se charge d’avertir par un message électronique ou par SMS les personnes indiquées selon le motif de son appel.
L’ensemble des informations collectées par l’agent virtuel sont recueillies afin d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique conformément avec le règlement général de protection des données (RGPD).
Un assistant conversationnel est un programme informatique classé dans la catégorie chatbot et est doté de plusieurs modules d’intelligence artificielle et en utilisant la technologie du traitement de langage naturel (TALN). La combinaison de ces deux technologies lui permet de tenir une conversation naturelle et totalement fluide avec les appelants.
Il existe des concepteurs de chatbot basés en France et dont les créations apportent toutes les assurances sur la protection des informations privées. Toutes les démarches et l’administration des informations doivent être en conformité avec le RGPD.
La proposition d’assistant virtuel d’accueil téléphonique recouvre les 7 étapes de la gestion d’une conversation téléphonique avec le client.
Selon le motif de l’appel ou les éléments déterminés par le client et/ou suivant le cas présenté (disponibilité ou indisponibilité des conseillers par exemple), l’agent conversationnel se chargera :
Ici, l’agent conversationnel se chargera d’inscrire les informations dans la base de données avec les principaux caractères de l’appel (l’identifiant, date, heure, le temps de l’appel, le motif de l’appel…)
Chaque structure est dotée d’horaires d’ouverture et de fermeture qui sont configurables. Aux heures d’ouverture, les conseillers et collaborateurs humains doivent être disponibles en temps normal et indisponibles lors des heures de fermeture. L’agent conversationnel intègre le rythme d’activité de l’entreprise et réagit conformément à ses horaires lors des appels.
Avant tout, choisir de réaliser l’activation ou non d’un agent conversationnel est une décision assez simple pour l’entreprise. Pour cela, il suffit d’effectuer la mise en place du système de transmission des appels depuis le standard téléphonique vers le numéro qui a été attribué à l’assistant conversationnel.
Ensuite, pour garantir une attitude maximale et personnalisée par rapport aux appelants, il faut s’assurer de la réalisation des configurations nécessaire par le biais d’une interface web toute simple :
Dès que l’indisponibilité est terminée, les rythmes habituels de l’entreprise se remettent généralement en place.
L’agent conversationnel est également conçu pour se conformer à l’image de son prestataire d’assurance. C’est la raison pour laquelle les concepteurs de chatbot fabriquent un produit configurable qui permettra de customiser certaines réponses lorsque le motif de l’appel est détecté.
Pour l’installation d’un assistant conversationnel, de multiples pages web seront générées et destinées à son administration par l’entreprise client via une plateforme sécurisée. Cela lui permettra en l’occurrence d’obtenir des renseignements tels que :
Cette base sert à reconnaitre les appelants et leurs profils (client simple, client collectif, prestataire, potentiel client, VIP…). Elle pourra être enrichie par l’intégration d’une partie de la base des données clients de l’entreprise et perfectionnée par l’agent d’assurance pour les prestataires par exemple.
La base sera ensuite auto-approvisionnée lorsque des personnes qui désirent avoir des informations contacteront l’entreprise pour la première fois. L’agent conversationnel a le devoir d’identifier l’appelant, son profil et quelques informations de base lorsque la reconnaissance n’est pas possible.
Un collaborateur sera chargé d’accompagner l’agent lors d’une séance Skype pour la configuration et la prise en main de ses plateformes web assez intuitives.
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