Comment utiliser un agent virtuel pour l’accueil téléphonique ?

Chatbot, voicebot, agent conversationnel… un agent virtuel en charge de l’accueil téléphonique peut prendre différentes appellations mais il s’impose comme un outil incontournable de gestion de la relation client.

En charge de l’accueil téléphonique ou d’autres missions dans l’entreprise (collecte de données, assistance, …), un agent virtuel désigne un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées s’appuyant sur sa capacité à traiter le langage naturel.

Comment utiliser un agent virtuel pour l’accueil téléphonique ?

Un agent virtuel affecté à l’accueil téléphonique peut se charger de garantir une permanence téléphonique d’une agence ou d’une PME 24h/24 et 7j/7. Il assure l’identification des appelants et fournit des réponses instantanées aux demandes qui sont définies à l’avance dans le scénario conversationnel.

Selon les situations qui se présentent à lui et la disponibilité des conseillers humains, l’agent virtuel assure le transfert des communications ou se charge d’avertir par un message électronique ou par SMS les personnes indiquées selon le motif de son appel.

L’ensemble des informations collectées par l’agent virtuel sont recueillies afin d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique conformément avec le règlement général de protection des données (RGPD).

Comment fonctionne un agent virtuel en charge de l’accueil téléphonique ?

Un assistant conversationnel est un programme informatique classé dans la catégorie chatbot et est doté de plusieurs modules d’intelligence artificielle et en utilisant la technologie du traitement de langage naturel (TALN). La combinaison de ces deux technologies lui permet de tenir une conversation naturelle et totalement fluide avec les appelants.

Il existe des concepteurs de chatbot basés en France et dont les créations apportent toutes les assurances sur la protection des informations privées. Toutes les démarches et l’administration des informations doivent être en conformité avec le RGPD.

Quelles missions d’accueil téléphonique assure un agent virtuel ?

La proposition d’assistant virtuel d’accueil téléphonique recouvre les 7 étapes de la gestion d’une conversation téléphonique avec le client.

  1. Décrocher l’appel
  2. Identifier l’appelant
  3. Découvrir le sujet de l’appel
  4. Gérer les réponses au premier niveau
  5. Gérer les réponses au deuxième niveau
  6. Prendre congé de l’interlocuteur
  7. Gérer les informations et les données recueillies.

Recevoir l’appel et identifier le motif

  • Se charger de décrocher l’appel et d’offrir un bon accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7
  • S’assurer de reconnaitre l’interlocuteur grâce aux informations de la base de données client après qu’il ait décliné son identité
  • Effectuer l’inscription de nouvelles informations dans la base de données si l’interlocuteur en est à son premier appel
  • Inviter l’interlocuteur à donner le motif de son appel en langage naturel
  • Prendre le soin d’écouter, d’analyser la demande et d’identifier le motif de la conversation par rapport à une base prédéfinie.

Gérer les réponses

Selon le motif de l’appel ou les éléments déterminés par le client et/ou suivant le cas présenté (disponibilité ou indisponibilité des conseillers par exemple), l’agent conversationnel se chargera :

  • De fournir une réponse directe à l’interlocuteur et de clôturer le dialogue,
  • De transmettre l’appel vers une personne indiquée (un conseiller expert y compris le gérant du support technique dans le cas d’un dépannage)
  • D’informer par message électronique ou un SMS le collaborateur ou le conseiller désigné
  • De s’assurer auprès du client qu’il a trouvé la réponse à sa question
  • De prendre congé

Gérer les informations

Ici, l’agent conversationnel se chargera d’inscrire les informations dans la base de données avec les principaux caractères de l’appel (l’identifiant, date, heure, le temps de l’appel, le motif de l’appel…)

L’agent virtuel s’adapte à l’emploi du temps de l’entreprise

Chaque structure est dotée d’horaires d’ouverture et de fermeture qui sont configurables. Aux heures d’ouverture, les conseillers et collaborateurs humains doivent être disponibles en temps normal et indisponibles lors des heures de fermeture. L’agent conversationnel intègre le rythme d’activité de l’entreprise et réagit conformément à ses horaires lors des appels.

Configurer un agent virtuel pour l’accueil téléphonique

Avant tout, choisir de réaliser l’activation ou non d’un agent conversationnel est une décision assez simple pour l’entreprise. Pour cela, il suffit d’effectuer la mise en place du système de transmission des appels depuis le standard téléphonique vers le numéro qui a été attribué à l’assistant conversationnel.

Ensuite, pour garantir une attitude maximale et personnalisée par rapport aux appelants, il faut s’assurer de la réalisation des configurations nécessaire par le biais d’une interface web toute simple :

Administration individuelle des indisponibilités momentanées :

  • Prise de rendez-vous commercial
  • Conférence
  • Nécessité de se concentrer sur des missions de gestion
  • Absentéisme
  • Vacances ou congés

Dès que l’indisponibilité est terminée, les rythmes habituels de l’entreprise se remettent généralement en place.

L’agent conversationnel est également conçu pour se conformer à l’image de son prestataire d’assurance.  C’est la raison pour laquelle les concepteurs de chatbot fabriquent un produit configurable qui permettra de customiser certaines réponses lorsque le motif de l’appel est détecté.

  • Customisation des réponses selon les motifs pour s’adapter au fonctionnement de l’entreprise
  • Customisation de la présentation de la société.

Mise en place d’un agent conversationnel pour l’accueil téléphonique

Pour l’installation d’un assistant conversationnel, de multiples pages web seront générées et destinées à son administration par l’entreprise client via une plateforme sécurisée.  Cela lui permettra en l’occurrence d’obtenir des renseignements tels que :

  • L’adresse complète de l’entreprise
  • Les heures d’ouverture et de fermeture
  • Les informations concernant l’agent, les employés et celui qui se charge de l’assistance. Ces données permettent d’assurer la gestion de la transmission des appels ou le routage des informations. (SMS ou message électronique)

Développement de la base de données des coordonnées

Cette base sert à reconnaitre les appelants et leurs profils (client simple, client collectif, prestataire, potentiel client, VIP…). Elle pourra être enrichie par l’intégration d’une partie de la base des données clients de l’entreprise et perfectionnée par l’agent d’assurance pour les prestataires par exemple.

La base sera ensuite auto-approvisionnée lorsque des personnes qui désirent avoir des informations contacteront l’entreprise pour la première fois. L’agent conversationnel a le devoir d’identifier l’appelant, son profil et quelques informations de base lorsque la reconnaissance n’est pas possible.

Un collaborateur sera chargé d’accompagner l’agent lors d’une séance Skype pour la configuration et la prise en main de ses plateformes web assez intuitives.

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