L’agent virtuel, nouvel outil des centres de santé et hôpitaux

Se basant sur l’exploitation d’une intelligence artificielle, l’agent virtuel offre des solution aux centres de santé et hôpitaux pour gérer l’accueil, l’orientation, l’information ou certaines taches administratives liés à leurs usagers.

Portés par le développement du numérique, les assistants ou agents virtuels ont en effet progressivement intégré les usages et se retrouvent désormais dans tous les secteurs d’activité y compris dans le domaine de la santé.

Centres de soins et hôpitaux sont amenées aujourd’hui à relever un double défi :

  1. Élever la qualité du service sanitaire et surtout l’accueil des malades et des visiteurs
  2. Contrôler leurs dépenses (tout en améliorant constamment la qualité du service)

L’évolution de l’intelligence artificielle combinée à la compétence humaine offre des solutions pour répondre à ce challenge : l’agent virtuel ou chatbot pour hôpitaux ou établissements de santé.

Ces robots logiciels se sont considérablement développés depuis quelques années. Aujourd’hui, la majorité des utilisateurs de smartphones ont un chatbot dans leurs poches : Siri, Google Now ou Cortana.

L’agent virtuel s’impose au quotidien et permet à ses utilisateurs d’obtenir des réponses à leurs différentes requêtes. Et ceci quels que soient le domaine et le moment où ils se décident à le faire. Ce genre de technologies peut être très bien mis en place dans un hôpital pour améliorer l’accueil des patients ou de leurs proches.

Quels usages d’un agent virtuel pour les centres de santé et hôpitaux ?

Les agents virtuels, aussi appelés assistants conversationnels, sont des robots logiciels dotés d’une intelligence artificielle associée au traitement automatique du langage naturel. Un agent virtuel permet à un centre de santé de générer de nouvelles formes d’interactions avec ses usagers.

L’évolution de la science est continue et les recherches dans le domaine de la santé se multiplient. Cela permet donc à l’être humain de mieux vivre et surtout de vivre plus longtemps. Les services médicaux doivent se rendre toujours plus accessibles et les centres de santé sont plus sollicités qu’auparavant.

En jouant le rôle d’un standard téléphonique dans les établissements de santé, cette catégorie d’agent virtuel à intelligence artificielle peut :

  • S’occuper de la réception des demandes entrantes 24h/24 et 7j/7,
  • distinguer le patient qui appelle,
  • Détecter la raison de son appel,
  • Accéder au dossier médical du patient,
  • Démarrer une action-réponse logique, parmi plusieurs alternatives,
  • Renseigner sur les heures de consultation ou de visite,
  • Fixer un rendez-vous en fonction d’un emploi du temps spécifique,
  • Orienter les sollicitations dans les différents départements de l’hôpital,
  • Enregistrer toutes les conversations
  • Développer la base de données et la transformer en ressources afin d’améliorer la qualité du service.

L’enjeu ne s’arrête pas seulement au remplacement d’une standardiste, mais d’être un support au quotidien en proposant une crédibilité sans limites et sans faille, car le dispositif mis en place répond toujours aux clients.

Aucun élément, aussi minime soit-il, ne pourra échapper au chatbot et les agents humains en charge du standard téléphonique seront libérés des tâches répétitives et chronophages.

L’agent virtuel est-il adapté au secteur de la santé ?

Alors, qu’en est-il du relationnel ? Lorsqu’un patient appelle l’hôpital, il peut exprimer une demande très urgente. Alors l’émotion qui l’anime en ce moment peut être exprimée de manière explicite ou être détectée dans sa voix. Un assistant conversationnel est-il capable de ressentir cela ?

C’est à ce moment que l’intelligence artificielle montre son pouvoir et son importance. Il est vrai que les actions sont rédigées sous forme de scénarios et programmées, mais déceler les émotions est une fonctionnalité disponible aujourd’hui parmi les interactions possibles, l’assistant conversationnel est ainsi en mesure d’orienter l’interlocuteur ou la demande vers un médecin qui pourra donner une réponse efficace en adéquation avec l’urgence.

L’agent virtuel soulage le personnel de tâches répétitives

En définitive, un agent conversationnel permet d’assurer la gestion d’un flux d’appels téléphoniques et il est en mesure de réaliser un traitement performant des demandes qui lui parviennent afin d’épargner le personnel médical des tâches répétitives. Ceux-ci auront donc plus de temps pour les activités ayant une plus forte valeur ajoutée.

L’ultime but d’un gestionnaire d’établissement de santé est d’améliorer la performance du service tout en minimisant les couts d’exploitation liés à cet objectif. Pour cela, il peut opter pour la mise en place d’un agent virtuel dans l’établissement de santé ou l’hôpital.

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