Quels emplois participent à la conception d’un « agent virtuel » ?

Le développement fulgurant des agents virtuels basés sur l’intelligence artificielle – ces robots logiciels capables d’interagir avec les humains – a permis la création de nombreux nouveaux emplois qui participent à sa conception et son intégration.

Portés par la multiplication des supports numériques, les agents virtuels trouvent de plus en plus d’applications dans le quotidien des clients, consommateurs ou usagers, et génèrent ainsi de forts besoins de recrutement de profils qualifiés sur des nouveaux métiers.

Les emplois liés au développement d’un agent virtuel

L’arrivée des agents virtuels sur le marché français a généré des besoins nouveaux sur le marché de l’emploi. Plusieurs métiers ou fonctions liés à la conception d’agents virtuels intelligents ont fait leur apparition.

Liste des postes :

  • Bot trainer
  • Bot UX designer (experience utilisateur)
  • Copywriter et concepteur de voix et d’avatar
  • Concepteur de tonalité et de phrases
  • Conseillers clientèle
  • Concepteur graphique de bot persona
  • Data scientist expert en robots conversationnels
  • Développeur expert en TALN (traitement automatique du langage naturel)
  • Designer conversationnel
  • Directeur technique de robot
  • Ergonome expert en robots
  • Responsable de l’innovation ou de bot persona

La conception des agents virtuels, nouveau marché de l’emploi

Les agents virtuels constituent déjà une nouvelle source d’emplois en France. Cette situation, bien qu’elle soit étonnante au regard du débat qui se déroule sur les agents virtuels et l’emploi dans l’Hexagone, est bel et bien réelle. Il suffit de se concentrer sur le paysage des startups naissantes en France. De nouvelles sociétés apparaissent et se spécialisent dans la conception des robots-logiciels dotés de l’intelligence artificielle. De même que les sociétés s’occupant de la gestion et du développement de robots.

Souvent, les sociétés offrent à leurs clients les deux prestations : la création et la gestion. Ces entreprises occupent donc la place de précurseurs dans l’industrie des robots intelligents de demain.

En y réfléchissant bien, il est possible de constater que les créateurs et les administrateurs de robots ont toutes les raisons d’exister. La majorité des consommateurs font usage des robots intelligents dans leur vie quotidienne même sans le constater. Un exemple parfait : l’agent virtuel sur le site web de l’agence d’assurance, l’application GPS télécommandée par voie orale très utilisée en voiture, la borne interactive à la porte de l’hôtel. Cependant, la plupart des utilisateurs ne sait comment ils sont fabriqués et surtout comment les gérer.

Les nouveaux métiers associés à la conception d’un agent virtuel

C’est un vaste domaine qui a évolué au fil des ans simultanément avec les évolutions de l’intelligence artificielle. En plein développement, les métiers liés aux agents virtuels vont encore augmenter avec des niveaux d’expertises de plus en plus pointus.

Ces nouveaux emplois nécessitent en effet un niveau de compétence élevé. Aujourd’hui, cette spécialité est porteuse sur le marché de l’emploi et couvre de nouvelles professions qui vont créer des besoins de recrutement.

Data scientist

Le Data scientist d’une société créatrice de robot est un expert en traitement automatique du langage naturel. Il effectue ses tâches avec de grands volumes d’informations que l’agent conversationnel doit consulter et utiliser de manière efficace. C’est cet expert qui se charge de la définition des programmes d’intelligence artificielle, de la résolution des problèmes et de l’ajout informatique  des différentes solutions quand le robot intelligent fera face à un nouveau cas.

Développeur expert en TALN

Le Développeur expert en TALN (traitement automatique du langage naturel) construit la plateforme du bot conversationnel intelligent en collaboration avec le data scientist. Avec leurs qualifications supplémentaires, ils se chargent de mettre en place la structure du robot conversationnel à intelligence artificielle.

Bot UX designer

Le Bot UX designer est chargé de l’élaboration du graphe de réponses que l’agent conversationnel utilisera pour réagir dans les conversations avec les utilisateurs. Ces solutions de réponses permettent de déclencher plusieurs types d’opérations en fonction de la requête et de la situation du client. Les flux d’échanges et le processus se mettent en place.

Directeur technique

Le Directeur technique de robot s’occupe quant à lui du développement et du suivi de tous les paramètres techniques tels que la structure, le graphe et le processus, le stockage des informations et les algorithmes que l’agent conversationnel utilisera dans l’exercice de ses fonctions.

Responsable de l’innovation

Le Responsable de l’innovation ou de bot persona est responsable du secteur du travail qui n’est pas encore bien connu sur le marché. Il se charge aussi de la conception de bot persona. Ces prestations sont importantes à la réussite du robot conversationnel, car la persona doit permettre aux clients de s’adapter à l’usage du robot intelligent. Son rôle est d’imaginer et de mettre en place la voix, l’apparence physique, le langage corporel et verbal, l’attitude du chatbot à intelligence artificielle tout en conforme avec l’image de l’entreprise qui utilisera l’agent conversationnel. La conformité de la persona est donc essentielle pour la performance du robot conversationnel dans l’entreprise cible.

Créateur graphique de bot

Le créateur graphique de bot est surtout de conférer l’apparence et l’attitude visuelles correspondantes  à l’assistant virtuel. Pour cela, il doit considérer les principaux critères des profils et de la renommée de l’entreprise ayant lancé la commande du bot intelligent.

Designer conversationnel

Le designer conversationnel définit le comportement de l’agent virtuel doté de l’intelligence artificielle. Il imagine donc son apparence physique, les interrogations ouvertes et fermées, les illustrations et graphes didactiques combinés aux phrases pour permettre une compréhension facile. Il détermine, décrit et se charge de la coordination de la mise en place du langage de l’agent virtuel intelligent.

Concepteur de tonalités et phrases

Le concepteur de tonalités et de phrases donne à l’agent virtuel le ton de la voix qu’il utilisera. Pour les chatbots vocaux et  tout autre agent virtuel utilisant la fonction vocale, ce paramètre est l’un des plus essentiels de sa persona. Il est assez habituel d’entendre des acteurs et d’autres personnalités publiques qui passent le ton de la voix aux robots intelligents. L’intonation, le langage et le tempérament sont des aspects que le concepteur de tonalités doit approfondir.

Bot copywriter

Le Bot copywriter, concepteur de ton vocal et d’avatar, se charge de la rédaction des répliques de l’assistant conversationnel tout en les adaptant à l’échange vocal, à la conversation par la messagerie instantanée, mais aussi à l’aspect physique, aux profils des usagers et à la renommée de l’entreprise qui utilisera ce robot.

Bot trainer

Le Bot trainer joue un rôle très important dans le bon fonctionnement de l’agent conversationnel. Il se charge de superviser les conversations et de réaliser la catégorisation de toutes les actualités constatées lors des conversations pour que le chatbot intelligent puisse intégrer et assimiler le sens des nouvelles requêtes et des nouveaux propos.

Ergonomes experts

En réponse aux besoins du secteur, des ergonomes experts en robots conversationnels font leur apparition sur le marché. Ceux-ci ont charge de donner des recommandations à la réalisation de chatbots intelligents disposant de qualités intuitives. Ceci permettant l’amélioration de l’expérience client et utilisateur.

Les emplois liés aux agents virtuels dans les centres de contact client

En dehors des nombreuses professions avec un fort caractère technologique que suppose la conception des agents virtuels intelligents, un autre service professionnel associé devrait en profiter pour se développer : celui des conseillers clientèle dans les centres de contact client.

Il est possible de penser que l’arrivée des agents conversationnels menace le métier des conseillers clientèle. Cependant, cette crainte est infondée pour les raisons suivantes :

  1. Les agents virtuels introduisent une nouvelle forme de relation client qui rend les clients plus exigeants vis-à-vis des centres de contact client. Cette recrudescence des exigences du service clientèle entrainera une exigence accrue de rapports humains, à la fois pour la compétence et gestion relationnelle lorsque l’agent conversationnel ne sera plus capable d’assumer ces fonctions.
  2. La réussite des centres de contact client ayant mis en place des agents virtuels permettra l’augmentation en flux, mais aussi en diversité des communications téléphoniques à gérer. En effet, la majorité des clients sont réticents face au recours à un centre de contact pour régler leurs problèmes. Cela est dû aux mauvaises expériences vécues. Ils s’imaginent que personne ne leur répondra. Avec les chatbots, cette situation changera et les appels des clients augmenteront. La gestion du flux  nécessitera donc l’intégration de conseillers clientèle compétents.

Cependant, il est important que les entreprises dotées d’un centre de contact et utilisant un agent virtuel assurent la formation des conseillers clientèle. En effet, ceux-ci seront plus compétents, ce qui amènera l’évolution des profils des conseillers clientèle vers des profils plus qualifiés. Les techniciens du centre de contact seront obligés d’acquérir de  nouvelles connaissances afin d’être à la hauteur du nouveau standing du service clientèle suite à l’arrivée du chatbot.

Une fois que l’agent virtuel est mis en place. Il se charge de la réception et du traitement des requêtes simples des clients. Les conseillers clientèle n’ont donc plus besoin de s’occuper des tâches répétitives et sans valeur ajoutée telles que décrocher les appels, donner des renseignements sur les horaires d’ouverture et de fermeture, informer les prospects sur les produits ou services proposés par l’entreprise ou même guider un client dans le processus d’achat.

Ils auront donc du temps libre pour se charger du traitement des requêtes plus complexes et pour offrir un service plus individualisé aux consommateurs. Ils peuvent alors se pencher sur des activités à plus forte valeur ajouée pour l’entreprise. Intégrer des agents virtuels dans un centre de contact client est une solution idéale pour améliorer l’expérience, mais aussi pour augmenter les compétences du personnel de l’entreprise.

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