Quelle intégration des agents virtuels dans les services publics ?

Depuis leurs apparitions les agents virtuels ont considérablement évolués, portés par les progrès de l’intelligence artificielle et le développement du numérique, et leur usage s’est désormais généralisé dans tous les secteurs d’activité. Mais qu’en est il pour les activités de service public? Quelles peuvent être les applications d’un agent virtuel dans le secteur public?

Chabot, voicebot, assistant virtuel, agent conversationnel… même si les agents virtuels ont été intégré à l’activité des entreprises opérant dans différents domaines, le service public représente l’un des secteurs dans lesquels ils doivent encore prouver leur utilité et leurs performances.

Il ne faut pas oublier que  la mise en place d’un agent virtuel dans le domaine public a plusieurs conséquences. Cela revient à rassembler tous les citoyens ayant un âge, des intérêts et des situations différents sur une seule et unique plateforme et cela suppose un respect du cadre légal du RGPD. Comment intégrer un agent virtuel dans le service public ? Cette interrogation nécessite donc une réflexion sur la place et le futur d’un assistant virtuel du service public.

Un agent virtuel pour l’information sur les services publics

Fournir des informations pertinentes aux utilisateurs, tel est le rôle premier que peuvent jouer les agents virtuels pour les services publics. Le recours aux services d’un assistant conversationnel en tant que relais des différents moyens de communication traditionnels est le premier usage que l’on peut faire du robot conversationnel. Toutes les nouvelles informations qui sont en rapport avec la vie citoyenne peuvent être véhiculées par ce canal. Nouvelles lois, l’état de la réalisation des projets, communiqué des activités à venir, décisions prises par l’État, etc.

La démocratisation des canaux de communication mobiles et l’apparition des applications de messagerie instantanée dont du robot conversationnel un support d’information pratique pour le peuple. Il leur offre la possibilité d’observer en temps réel, en renseignant tout simplement le mot-clé relié aux évènements dont il est question.

L’agent virtuel du service public reste donc un excellent moyen pour rendre la communication plus facile entre la population et le gouvernement. Au-delà des informations qu’il leur donne, le chatbot peut aussi servir à recueillir des informations, des opinions ou des plaintes de la part des citoyens.

Un agent virtuel pour assister les démarches administratives

L’évolution permanente de la technologie de l’intelligence artificielle permet d’élargir considérablement le champ d’application des performances du robot conversationnel. Il est aujourd’hui capable d’effectuer des actions plus difficiles comme la transmission d’un formulaire de demande. Le chatbot peut être donc utilisé pour rendre plus faciles les démarches administratives.

Trouver des renseignements sur une plateforme officielle n’est pas chose aisée. Il faut nécessairement prendre son temps pour consulter les différents services et les rubriques qui sont présentes sur le site. Avec l’aide d’un agent virtuel, il est désormais possible d’avoir un accès rapide et facile aux informations recherchées. En effet, l’utilisation d’un mot-clé est suffisante pour avoir des informations précises en un laps de temps. Alors, pourquoi ne pas faire usage de l’agent conversationnel pour guider les citoyens dans n’importe laquelle de leurs démarches administratives ? Il est capable d’une manière très simple de leur montrer la procédure à suivre.

L’agent virtuel de service public peut même faire plus que cela. En plus du fait d’informer, il peut aider à remplir les champs d’un formulaire de demandes, quelle que soit leur nature. Un dispositif de questions-réponses est suffisant dans ce cas pour recueillir les données concernant l’interlocuteur.

L’agent virtuel libère les agents du secteur public

Mettre en place un agent conversationnel est aussi bénéfique pour les citoyens que pour l’administration. L’agent virtuel a la capacité de libérer les agents du secteur public des activités répétitives et qui prennent beaucoup de temps. Ainsi, l’administration pourra réaliser une économie des couts générés par ces tâches.

En effet, l’assistant virtuel d’un service public permet d’automatiser ces tâches, quelles qu’elles soient. Donner la réponse à une requête de logement, aider pour la déclaration d’impôt, procéder à la validation d’une formation sur Pôle Emploi, etc. Toute conversation avec les citoyens peut transiter par l’agent conversationnel. Il peut fournir des réponses adéquates ou offrir une assistance directe et personnalisée.

Pour qu’il joue pleinement son rôle, il suffit de configurer l’agent virtuel pour envoyer les messages aux personnes concernées. Les agents administratifs du service public sont donc libérés de ces tâches simples et répétées, sans grande valeur ajoutée et fastidieuses. Ils pourront ainsi se concentrer sur des activités bénéfiques pour l’administration.

En définitive, l’agent virtuel est un moyen d’optimiser un service public et de faire le lien avec ses usagers.

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