L’agent virtuel, nouvel outil des centres de support client

Fruit des avancées de l’intelligence artificielle associés au développement des outils numériques, l’agent virtuel s’impose dans les centres de support client, tous secteurs d’activité confondus, où il trouve de nombreuses applications en associant une réactivité et une disponibilité en phase avec les attentes de la clientèle.

Un agent virtuel est un robot logiciel utilisant l’intelligence artificielle (IA) associée au traitement automatique du langage naturel (TALN) pour converser à l’oral ou à l’écrit avec des interlocuteurs humains. C’est l’association entre ses deux technologies, IA et TALN, qui permet aujourd’hui d’utiliser un agent virtuel comme support d’un centre de contact client.

L’intelligence artificielle est une technologie qui permet au robot vocal d’être en mesure de gérer des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, souvent fatigantes et non valorisantes pour les agents humains. Ainsi, l’intégration d’un agent virtuel à un centre de support client automatise la gestion des appels entrants et dégage du temps pour les personnels de l’entreprise, leur permettant de se concentrer sur des taches à plus forte valeur ajoutée pour son activité et de réduire les risques d’erreurs de conseillers démotivés ou stressés.

Cela explique pourquoi de plus en plus d’entreprises mettent en place des agents virtuels à intelligence artificielle dans leur centre de support client.

Les bénéfices d’un agent virtuel en termes de support client

Dans le cadre du support client, la performance ou la qualité du service ne conduit pas toujours au gain de nouvelles parts du marché. Pour autant, il est certain qu’un mauvais service de support client est pénalisant pour une entreprise et susceptible de lui faire perdre une part non négligeable de sa clientèle.

Il est donc important de définir ce que l’on peut considérer comme un mauvais service de support client pour en éviter les écueils. Un mauvais service pour un centre de contact client correspond à toutes les situations où le client qui appelle a le sentiment de faire un effort supplémentaire pour obtenir les réponses dont il a besoin. Une bonne expérience client doit nécessairement intégrer le concept de souplesse ou de fluidité dans le traitement des appels entrants et un client ne doit pas avoir l’impression de fournir des efforts pour avoir les réponses à ses interrogations.

Parmi ces situations qui génèrent l’insatisfaction des clients d’un centre de contact, on peut ainsi noter les exemples suivants :

Être obligé d’appeler le centre de contact client parce que les informations inscrites sur la plateforme web de l’entreprise sont incomplètes ou ne sont pas pertinentes,
Etre obligé de rappeler le centre de contact client une seconde fois parce que la réponse fournie au premier appel n’était pas la bonne,
Etre obligé de rappeler le centre de contact client parce qu’il n’y aucune ligne libre au premier ou tout simplement parce le service client était fermé
Subir des transferts de conseiller en conseiller avant de tomber sur l’agent compétence qui, hypothétiquement, a une connaissance du dossier de l’appelant,
Ne pas être en mesure d’appeler un centre de contact client en dehors des plages horaires standards qui coïncident avec les heures de bureau tout simplement parce que le service n’est pas disponible pendant ces heures

Toutes ces expériences sont familières, car la majorité des consommateurs a déjà vécu une telle situation. Et ces expériences ne sont pas vraiment appréciées par les clients. Elles conduisent pour la plupart à un désintéressement du consommateur pour la marque. Dans ce cas, la fidélité du client s’estompe et il est plus enclin à se diriger vers une marque concurrente. Au final, l’entreprise en sort perdante et doit faire de nouveaux efforts pour reconquérir ces clients perdus. Ce qui est parfois difficile.

En utilisant un agent virtuel comme support du centre de contact client, l’entreprise peut résoudre un grand nombre de ces problèmes. L’agent virtuel peut ainsi :

Se charger des tâches répétitives et chronophages à faible valeur ajoutée,
Assurer une disponibilité permanente permettant au centre de support client d’être accessible 24h/24 et 7j/7,
Garantir fiabilité et traçabilité de la collecte des données clients.

L’idée n’est pas pour autant de remplacer les conseillers clientèle humains par des robots. L’agent virtuel représente un outil performant pour aider dans les téléconseillers et se positionne comme un outil support dans la relation client notamment pour assurer la gestion des tâches répétitives telles que :

Décrocher le téléphone et fournir un accueil agréable
Distinguer des besoins prédéterminés
Offrir instantanément des réponses aux interrogations identifiées
Fixer des rendez-vous
Se charger de la mise à jour des bases de données de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’un agent virtuel pour un centre de contact client ?

L’agent virtuel à intelligence artificielle trouve de nombreuses applications dans les centres de contact client grâce à ses fonctionnalités intégrées de langage naturel et d’intelligence artificielle qui lui permettent de faciliter le travail des conseillers humains. Ces personnels sont, la plupart du temps, les premiers à profiter du support apporté par les agents virtuels. Par conséquent, les clients obtiennent un meilleur service lorsqu’ils contactent le centre d’appel et par ricochet sont davantage satisfaits, ce qui représente un avantage important pour l’entreprise.

Quels avantages pour les personnels des centres de contact ?

Les bénéfices opérationnels de l’intégration d’un agent virtuel pour les personnels humains d’un centre de contact sont :

L’automatisation du traitement des recherches « self-service »
Un outil support disponible en temps réel pour les conseillers clientèle,
Une capacité de prédiction avancée
Une capacité d’adaptation aux sentiments exprimés par les clients
Une meilleure traçabilité et connaissance du parcours clientèle

Un agent virtuel est ainsi un outil performant de support pour les centres de contact client en libérant le conseiller clientèle des tâches fastidieuses et répétitives à faible valeur ajoutée pouvant entrainer des erreurs néfastes pour l’entreprise. Il permet donc au conseiller clientèle de se concentrer uniquement sur les cas plus complexes, plus motivants et à forte valeur ajoutée.

Quels avantages pour la clientèle ?

L’objet principal d’un centre de contact client est d’assurer la satisfaction des clients, consommateurs ou usagers d’une entreprise. Ces derniers sont donc directement concernés par la mise en place d’un agent virtuel à intelligence artificielle car ils en tirent divers avantages en termes de relation clientèle :

Une qualité de service supérieure grâce à un pourcentage d’appels décrochés nettement plus élevé
Une meilleur disponibilité du service sur des plages horaires étendues
Un meilleur traitement des sollicitations entrantes. Le service est plus fluide et rapide, avec une meilleure traçabilité des dossiers clients

Le client conservant toujours la possibilité d’échanger avec un conseiller humain si cela représente une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise ou dans les cas particuliers de demandes ne pouvant être traités par un agent virtuel.

Quels avantages pour le centre de contact d’une entreprise ?

Les avantages de l’usage d’un agent virtuel comme support d’un centre de contact client dépassent pour l’entreprise utilisatrice la simple addition des avantages pour ses personnels ou ses clients. Une enquête publiée par l’entreprise de services numériques Umanis fin 2017 résumait ainsi les avantages des agents virtuels mis en avant par les entreprises (par ordre d’importance ) :

Acquisition et fidélisation grâce à une relation client personnalisée
Réduction des coûts
Facilitation du processus d’achat
Accessibilité permanente 24h/24 et 7jours/7
Service innovant pour la clientèle
Meilleur traçabilité des échanges
Amélioration de l’expérience utilisateur et fluidité des échanges
Décharger les supports clients et supports
Automatisation des taches à faible valeur ajoutée

Somme toute, la mise en place d’un agent virtuel à intelligence artificielle dans un centre de contact apporte une valeur ajoutée qui peut se résumer en plusieurs points :

Une augmentation de la satisfaction et fidélisation de la clientèle
Une augmentation de la satisfaction des conseillers humains
Une amélioration des bénéfices réalisés
Des économies de coûts

C’est en cela que l’assistant virtuel avec l’action des téléconseillers permettra au centre de support client d’améliorer sa productivité et à l’entreprise de se démarquer sur son marché.

Comment intégrer un agent virtuel au support client ?

L’intégration d’un agent virtuel support d’un centre de contact client se fait en quatre phases :

La définition des contours du projet
La mise en place d’un pilote d’agent virtuel
Une phase de test sur un échantillon restreint
Le déploiement effectif et la mise en place du reporting

1 – La définition des contours du projet

Il faut déterminer les objectifs de développement de l’agent virtuel et son architecture en fonction des besoins de l’entreprise :

Identifier correctement la population cible et les différents scénarios selon les cibles choisies,
Définir les motifs d’appels et les demandes entrantes,
Déterminer correctement les conditions dans lesquelles un téléconseiller peut être débordé,
Déterminer à l’avance les éléments à prendre en compte pour définir l’intérêt de la solution
Garantir la disponibilité de toutes les informations dont on a besoin.

2 – La mise en place d’un pilote d’agent virtuel

L’organisation d’une phase pilote est nécessaire avant le déploiement effectif de l’agent virtuel pour développer, essayer et mettre en place un outil fiable.

Intégrer selon un canevas et un scénario validé par le projet pilote,
Placer les informations de l’entreprise dans une base destinée à cette utilisation,
Installer une interface technique,
Tester la production dès que l’interface test est validée,
Prendre une décision pour la suite.

3 – Organisation d’une phase de test

Afin de finaliser le paramétrage d’un agent virtuel, il convient de réaliser une phase de test de l’outil sur un échantillon restreint de la clientèle mais en conditions du réel. Il s’agit également de prévoir l’amélioration continue de la plateforme.

Contrôler le fonctionnement de l’agent conversationnel au quotidien par un expert pendant qu’il est vraiment utilisé dans le centre de contact,
Faire des propositions de mesures pour optimiser le système,
Continuer d’enrichir le dispositif de l’expérience pour l’agent virtuel.

4 -Déploiement de l’agent virtuel et mise en place du reporting

Il s’agit de l’étape finale de la mise en place d’un agent virtuel au sein d’un centre de contact. Dès le lancement opérationnel de l’agent virtuel, l’entreprise doit disposer d’indicateurs clés de performance qui lui permettent de suivre son activité et de s’adapter en fonction des besoins identifiés.

Mise en place opérationnelle sur un périmètre (tout le territoire par exemple, tous les appels entrants, etc.),
Mettre sur pied un comité de suivi hebdomadaire, mensuel et trimestriel,
Assurer l’amélioration continuelle de la technique conversationnelle,
Contrôler la qualité de l’expérience utilisateur,
Garantir l’analyse des données générées.