Améliorer votre relation client avec un agent virtuel intelligent !

Parfois appelé chatbot, voicebot, agent conversationnel ou assistant virtuel, l’Agent Virtuel Intelligent (AVI) s’impose comme un outil incontournable pour améliorer la relation client des entreprises.

Portés par les progrès de l’intelligence artificielle et la numérisation de la société, les agents virtuels ont ainsi envahi progressivement tous les secteurs d’activité où ils trouvent de nombreuses applications pour les clients, consommateurs ou usagers.

Qu’est-ce qu’un agent virtuel intelligent ?

Un agent virtuel intelligent désigne un robot logiciel capable de converser en langage naturel avec des humains en exploitant une base de donnée au moyen d’une intelligence artificielle (IA).

Outil central de gestion de la relation clientèle, un agent virtuel intelligent a pour missions première de :

Assurer la réception de toutes les demandes entrantes
Faciliter l’accès à un centre de relation client par différents canaux de communication
Assurer l’accès au centre de service client
Fournir automatiquement des renseignements sur demande
Faciliter l’évolution du support clientèle vers une relation client plus qualitative

Quels sont les bénéfices d’un agent virtuel en termes de relation client ?

1 : Ne manquer aucune sollicitation de la clientèle

Le premier effet de la mise en place d’un agent virtuel intelligent dans un centre de relation client est ressenti lors de la réception des demandes. Dès le moment où le centre de contact client est doté d’un certain nombre de lignes téléphoniques, l’agent virtuel intelligent peut se charger de la totalité des demandes entrantes sur tous les moyens de communication disponibles dans votre centre de service client. En un laps de temps, l’agent conversationnel aura enregistré plus de 97% des demandes. Ne plus laisser les consommateurs sans informations à cause de l’encombrement est une évolution capitale

2 : Assurer un service client omnicanal

Quels que soient les lieux où les clients se trouvent : transports en commun pour se rendre au boulot, dans un restaurant en train de déjeuner avec des amis ou dans les montagnes pour une randonnée, ils s’attendent à ce que les marques et leurs prestations soient accessibles en continu. Ils veulent pouvoir inscrire le produit souhaité sur l’application mobile, appeler le centre de contact ou consulter la boutique en ligne sur le smartphone, quel que soit l’endroit où ils sont.

Aujourd’hui, le digital fait partie intégrante de la vie des consommateurs et il est important de prévoir un accès omnicanal au service après-vente. Grâce à un agent virtuel intelligent, les demandes seront toujours enregistrées et ce quel que soit le canal de communication utilisé par le client. Celui-ci peut même changer de mode selon ses occupations et pourtant continuera à discuter avec l’agent conversation qui est en mesure de reprendre le fil de la conversation d’un moyen de communication à un autre. Par exemple, le client peut passer de l’application mobile sur le site web sans aucun problème. Favoriser l’accès au centre de contact client via plusieurs canaux est un point positif pour l’amélioration de la relation client.

3 : Garantir la disponibilité d’un centre de contact 24h/24 et 7j/7

La mondialisation et la modernisation de l’univers du travail ont rendu les repères du temps vraiment flexibles. Et les clients veulent pouvoir contacter les centres de relation client ou avoir des conseils pour leurs achats à n’importe quelle heure. Ainsi, les horaires d’ouverture et de fermeture du centre de contact client ne sont plus d’actualité. Les centres de contact dotés d’un agent virtuel intelligent sont inscrits dans cette logique. Le chatbot n’a pas besoin de pause et ne maitrise pas le temps. Il répond sans faille aux demandes à n’importe quelle heure de la journée, mais aussi quel que soit le jour. Pouvoir obtenir une réponse immédiatement, faire une réservation ou un achat sans considérer l’heure est une amélioration considérable qui satisfera énormément les clients.

4 : Automatiser l’information et l’orientation des clients

La majorité des consommateurs ont déjà vécu au moins une fois une expérience client désagréable. Devoir attendre pendant longtemps pendant que l’agent cherche les informations et tous les éléments nécessaires pour donner une réponse. Ou encore, être balloté d’un conseiller à l’autre et en définitive ne pas obtenir une réponse. Ces situations peuvent agacer le client et le pousser à aller vers la concurrence. De plus, il risque de faire une mauvaise publicité dans son entourage, ce qui n’est pas vraiment bon pour l’image de l’entreprise.

À ce stade également, l’agent virtuel intelligent peut régler le problème en un clin d’œil. Grâce à sa capacité d’analyses des gros volumes de données en un temps record, il pourra extraire les informations demandées par le client et lui donner une réponse adaptée. Avec un tel procédé, l’entreprise est sure de ravir ses clients.

5 : Valoriser les conseillers clientèle et améliorer la relation client

Mettre en place un agent virtuel intelligent au sein du centre de relation client est une manière de porter votre relation client à un haut niveau. Pendant que l’agent virtuel garantit la réception des demandes entrantes, les requêtes simples et l’orientation vers les conseillers qualifiés pour les questions complexes, les équipes humaines peuvent consacrer ce temps à un traitement pointilleux des requêtes qui ont besoin d’une expertise. Pouvoir offrir aux clients un service entièrement personnalisé est aussi très efficace pour assurer la fidélité et une amélioration de la relation client.