L’assistant virtuel au service des courtiers en assurances

Porté par les progrès de l’intelligence artificielle, le développement des assistants virtuels permet aux courtiers en assurances d’optimiseur leur gestion de la relation client et se positionne comme un réel atout pour leur activité.

Dans le secteur ultra-concurrentiel des assurances, l’important est de se démarquer car de nombreuses entreprises proposent le même service ou le même produit. Pour cela, il est capital d’offrir aux clients la meilleure prestation possible et garantir une relation clientèle de qualité.

Chatbot, agent ou assistant virtuel… découvrez ce que ces nouveaux robots logiciels peuvent apporter au métier de courtier d’assurances.

Qu’est-ce qu’un assistant virtuel pour courtiers en assurances ?

Un agent virtuel ou chatbot est un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle et l’exploitation d’une base de données. Il sert d’interface avec un utilisateur (client, consommateur ou usager) au travers d’un agent conversationnel qui est en mesure de dialoguer en langage naturel avec son interlocuteur.

Le développement du numérique et les progrès de l’intelligence artificielle ont permis l’apparition d’une solution automatisé de gestion de la relation client capable de répondre aux différents besoins de consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants dans leurs attentes.

Les assistants virtuels commencent à occuper une grande place sur le marché et à intégrer les marchés des assurances, banques et mutuelles tout en proposant des solutions toujours plus abordables en termes de coûts. Une telle situation représente une aubaine car elle rend accessible l’usage d’un assistant virtuel par les agences et courtiers d’assurance.

Comment fonctionne un assistant virtuel ?

On peut retenir trois phases importantes pour comprendre le fonctionnement des agents conversationnels :

  • Transcription de la communication téléphonique : dès que le client appelle, sa voix est enregistrée et est automatiquement convertie en texte
  • Fournir la réponse : le script est intégré dans une compilation « sémantique » afin de démarrer l’action correspondante à la demande de l’interlocuteur
  • Guider le client : une fois que l’agent conversationnel a compris le besoin du client,  il l’oriente directement vers le scénario conforme à la situation et déterminé à l’avance par la société (réponse directe ou redirection vers un conseiller performant).

Pour les chatbots ne s’appuyant que sur une interface manuscrite avec l’utisateur, le mécanisme reste le même.

Valeur ajoutée de l’assistant virtuel pour les courtiers en assurances

Le rôle d’un agent conversationnel n’est pas de remplacer les agents humains. Au contraire, l’assistant virtuel a vocation à remplir une fonction de support pour les courtiers en assurances via la gestion des tâches simples et répétitives à faible valeur ajoutée telles que :

  • Attirer les potentiels clients
  • Détecter les besoins
  • Fixer des rendez-vous
  • Donner des conseils individualisés

L’assistant virtuel décharge donc le courtier d’assurances des taches peu valorisées et lui permet de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.

Une présence multicanal

Les moyens de communication se diversifient de plus en plus surtout avec l’apparition de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, etc. Ce qui rend la tâche un peu plus compliquée pour les courtiers.

Les sociétés ne peuvent pas être sur tous les fronts et pourtant leurs cibles (les clients) sont partout. Ils sont de plus en plus orientés vers le digital, indépendants et surtout exigeants. Par conséquent, être en contact constant avec eux aura une réelle influence sur la relation client, mais aussi sur l’image de l’entreprise.

Être présent sur plusieurs canaux de communication est indispensable pour les entreprises. L’agent virtuel est une solution efficace et surtout imbattable sur le plan financier. Les avantages sont multiples pour les courtiers en assurances, le personnel et les clients :

  • Examiner les communications téléphoniques
  • Assurer la gestion d’une forte augmentation de la productivité
  • Trouver du temps pour la gestion des cas complexes
  • Modifier la structure du travail
  • Ajouter de la valeur ajoutée dans l’entreprise

L’usage d’un agent virtuel permet des gains de compétitivité

Mettre en place un agent virtuel au niveau des équipes de courtiers en assurance représentera une véritable valeur ajoutée pour une agence. Cela lui permettra d’être plus compétitive et de se démarquer des autres entreprises concurrentes.

  • Réponses automatiques,
  • Disponibilité permanente et immédiate « à tout moment et tout le temps »,
  • La renommée d’une agence innovante

L’agent virtuel s’intègre parfaitement aux nouvelles interfaces de communication et représentera un réel atout vers une digitalisation réussie. Si l’agent virtuel arrive à s’imposer comme la solution idéale, dynamique et économique, l’être humain garde toujours une place très importante et reste incontournable.

Combiner action humaine et assistant virtuel

Il ne faut pas perdre de vue que derrière chaque agent virtuel, un courtier en assurance peut être amener à reprendre la main. Il faut d’ailleurs nécessairement qu’il y ait un humain apte à l’alimenter en informations afin de l’aider à garder sa performance et à offrir la meilleure expérience à l’utilisateur.

Ensuite, il faut être réaliste. Les agents conversationnels ne peuvent pas donner des réponses adaptées à toutes les requêtes venant des clients. La plupart du temps, ils seront amenés à orienter les appels des utilisateurs  vers les agents performants. Le chatbot intelligent permet de libérer l’humain des tâches répétitives, mais il n’est pas indépendant. Il a besoin de l’expertise et de la capacité de l’être humain à analyser et à traiter les situations complexes.

Un courtier en assurance doit constamment réfléchir à la manière de mieux répondre aux demandes de ses clients et de leur proposer des services adaptés. Il n’a donc pas le temps de s’occuper de tâches de réception téléphonique sans valeur ajoutée. Un agent virtuel est alors la solution idoine pour l’assister.

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