L’assistant virtuel, nouvel acteur du secteur des transports

Profitant du développement du numériques et des usages de la clientèles, l’assistant virtuel se positionne comme un outil incontournable de gestion de la relation client, tous secteurs d’activité confondus, y compris celui des transports.

Chatbot, voicebot, agent virtuel, bot conversationnel… quelle que soit sa dénomination, un assistant virtuel est un robot logiciel capable d’échanger en langage naturel avec un humain : client, usagers ou consommateurs. Ses applications dans l’entreprise sont multiples et varient en fonction des besoins de son activité.

Que peut apporter un assistant virtuel aux entreprises de transport ? La technologie de l’intelligence artificielle à la base de ces agents virtuels répond elle aux besoins du secteur des transports et comment peut elle contribuer à ses activités?

Comment fonctionne un assistant virtuel ?

Le terme d’assistant virtuel désigné un robot logiciel exploitant une base de données au moyen d’une intelligence artificielle pour servir d’interface avec un humain : client, usager ou consommateur. Il est communément appelé « chatbot » qui provient de la contraction entre deux mots : « chat » qui est un mot anglais signifiant discussion et « bot » qui est une abréviation de robot.

C’est donc un robot capable de tenir une discussion avec un langage naturel. Pour fonctionner, il utilise l’intelligence artificielle. Avec cette technologie, il est en mesure d’analyser et de comprendre les demandes de son utilisateur puis de fournir les réponses adéquates.

Le fonctionnement de certains assistants conversationnels est basé sur une compilation de questions et de réponses dans laquelle il va tirer les réponses à une demande. D’autres chatbots disposent d’une aptitude d’apprentissage via les conversations avec les clients qui appellent.

Les applications d’un agent virtuel dans les transports sont nombreuses mais il permet principalement d’optimiser la gestion de la relation client tout en assurant une meilleur qualité de service par une disponibilité constante.

Intérêt d’un assistant virtuel pour une entreprise de transport

L’agent virtuel représente un outil très avantageux pour les entreprises de transports qui décident de l’utiliser :

• Il apporte un nouveau dynamisme à la relation client : l’usage d’un robot conversationnel dans le transport est une très bonne solution pour établir entre les clients et l’entreprise une relation de proximité. Grâce à sa disponibilité permanente, les clients peuvent désormais avoir une assistance à tout moment et quel que soit le jour. De plus, l’utilisateur jouit d’un service personnalisé.
• Il permet de connaitre le client. Chaque conversation avec un utilisateur est une opportunité pour mieux découvrir ses besoins et ses attentes. L’analyse des informations qui en découlent permet de mieux adapter les offres qui lui sont présentées. Ainsi, l’entreprise a plus de chances de le fidéliser et d’élargir son réseau de clients.
• Le chatbot augmente les ventes. Il permet de converser avec le consommateur, de le mettre en confiance afin de l’inciter à accomplir l’acte d’achat. L’agent conversationnel joue aussi le rôle de guide. Il oriente le client vers l’offre qui lui convient le mieux.
• Il permet d’améliorer la productivité : l’agent conversationnel est programmé pour effectuer la rationalisation et l’automatisation de certaines activités répétitives. Il libère ainsi les conseillers humains de ces tâches sans valeur ajoutée. De plus, il permet à l’entreprise d’optimiser ses couts.

Dans le secteur des transports, les missions effectuées par un assistant conversationnel sont très variées. Demande de renseignements sur les trajets, les vols et les prix, le support client, la réservation et l’achat de billets de train, etc. Le chatbot peut jouer plusieurs rôles au sein d’une entreprise de transport.

Exemple d’assistant virtuel dans les transports

Le cas de la SNCF est représentatif de ce que peut apporter un assistant virtuel à une entreprise de transport. Cette dernière se trouve parmi les premières sociétés de transport à avoir décidé de mettre en œuvre cette innovation technologique. Il s’agit d’un challenge que l’entreprise a su relever avec brio.

En 2016, plus précisément en septembre, Voyages-sncf.com (site internet de l’entreprise) a lancé Vbot. Intégré à Facebook Messenger, ce robot peut être utilisé pour trouver et réserver son billet. Le chatbot a séduit de nombreux utilisateurs en raison de la différence qui existe entre lui et les formulaires de site. Avec cet agent, les clients échangeaient naturellement et réservaient leurs billets en un laps de temps. Ensuite, un autre assistant virtuel appelé Léa a été aussi installé sur la plateforme web de Voyages-sncf.com. Ce robot est chargé de fournir des réponses aux demandes relatives aux achats, aux souscriptions et les critères d’échange.

Au niveau de Transilien, l’agent virtuel a pour nom : Transport Bot. Ce robot permet au client d’effectuer des recherches sur les trajets et les horaires par le biais d’une plateforme sur l’application mobile Facebook Messenger. Chez TGV, l’assistant virtuel se présente aux utilisateurs sous la forme d’un assistant de voyage, qui est en étroite collaboration avec le chef de bord. Il permet aux clients d’avoir des informations de bases comme la durée d’un voyage ou les retards possibles.

Pour la SNCF, l’expérience a été un véritable succès. En six mois, une augmentation des réservations de 50% a été enregistrée. Environ 7000 clients ont été conquis par le robot conversationnel.

L’usage d’un assistant conversationnel dans le secteur du transport consiste à adapter ses services à  un parcours d’achat qui devient de plus en plus digitalisé. Cependant, il est préférable de concevoir un agent virtuel dont les fonctionnalités répondent exactement aux besoins et aux exigences de la clientèle ciblée.