Quels sont les avantages d’un agent conversationnel en relation client ?

Parce qu’un agent conversationnel peut répondre à plusieurs requêtes clients simultanément et qu’il est disponible de jour comme de nuit. Parce qu’il peut gérer efficacement les tâches répétitives et fournir des réponses cohérentes instantanément, sans aucun risque d’erreur. Parce qu’il peut apprendre et évoluer continuellement en s’alimentant des demandes de vos clients. Et surtout, parce qu’un chatbot peut enregistrer systématiquement les échanges avec vos clients, pour enrichir votre base de données et fournir un rapport fiable en cas de besoin… Alors, on peut dire que les avantages d’un agent conversationnels en matière de relation client sont nombreux.

Avantage N° 1 : Des réponses cohérentes peu importe le volume des requêtes à traiter

Un agent conversationnel est un robot intelligent qui peut prendre en charge plusieurs tâches en même temps. Il peut donc être considéré comme une nouvelle arme marketing puisqu’il peut surpasser facilement les capacités des humains à gérer de nombreux dialogues. Pour l’utilisateur, cela revient à converser via une interface du genre messagerie instantanée sur un réseau social, un site Web ou une application mobile. Mais le plus important dans tout cela, c’est que le chatbot se présente comme le seul interlocuteur capable de fournir des réponses cohérentes pour une panoplie de services.

Avantage N° 2 : Assurer une disponibilité maximum du service client

Bien entendu, l’agent conversationnel est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est notamment pour cette raison qu’on l’appelle souvent l’assistant virtuel qui ne dort jamais. Il peut être sollicité de jour comme de nuit, pendant les jours fériés, etc. Dans tous les cas, le chatbot ne se déconcentre pas et fournit des réponses avec le même ton et la même rapidité. Bref, il présente donc l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux personnels du service client, à savoir sa disponibilité inégalée.

Avantage N° 3 : Réaliser des tâches ingrates et répétitives, sans aucun risque d’erreurs

Le temps c’est de l’argent, tout le monde le sait. Mais dans une entreprise, il existe bien des tâches qui sont répétitives et qui doivent être traitées pour ne laisser passer aucune opportunité commerciale. Finies donc ces tâches chronophages et fastidieuses, car le chatbot peut se baser sur les données existantes pour pouvoir générer automatiquement des réponses aux questions basiques, souvent posées par vos clients. De quoi ravir votre équipe et lui permettre de se focaliser sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée, dans le but de fournir une expérience client encore plus performante.

Avantage N° 4 : Des réponses actualisées en fonction des besoins

Il n’est pas rare que deux clients obtiennent deux réponses divergentes lorsqu’ils sollicitent votre service client pour le même sujet. Cela peut toujours arriver à un humain, et non pas à l’assistant virtuel. Dès qu’on lui pose une question, le chatbot va se baser sur l’intelligence artificielle pour sélectionner la réponse la plus cohérence à cette requête. La réponse qu’elle va émettre reste donc systématiquement la même. De plus, l’agent conversationnel peut actualiser régulièrement sa base de connaissance et, en conséquence, apporter des réponses encore plus pertinentes.

Avantage N° 5 : Assurer un service instantané

Nous avons parlé tout à l’heure que le chatbot est un agent conversationnel omniprésent. Mais en plus de cela, il peut apporter des réponses presque instantanément, indépendamment de la quantité de demandes qu’il doit traiter. Un humain peut essayer de faire le même travail, mais comme vous le savez très bien, la surcharge de travail peut devenir vite un cauchemar pour vos collaborateurs. Et même s’ils parviennent à traiter ces différentes tâches, c’est souvent au détriment de la qualité du résultat final.

Avantage N° 6 : L’auto-amélioration en continue

Le chat bot est impliqué dans un cercle vertueux. Au fur et à mesure qu’on l’utilise, il devient plus intelligent. Plus il répond à un nombre croissant de questions, plus il peut améliorer sa base de connaissances. Pourquoi ? Parce que cette technologie est fondée sur des algorithmes d’apprentissage qui lui permettent de déceler lui-même ses failles et d’ajuster sa manière de traiter les requêtes de vos clients au fil du temps.

7^e et dernier avantage de l’agent conversationnel en relation client : optimiser votre CRM et donc votre service client

Et cerise sur le gâteau… la dernière qualité du chatbot réside dans le fait qu’il peut collecter une grande quantité d’informations précieuses pour votre service client. Il vous permet donc de consolider votre CRM en fournissant tous les historiques d’interaction avec vos clients. Ainsi, vous pourrez analyser toutes les demandes enregistrées à propos de votre entreprise, vos produits ou services, pour ensuite évaluer les ressentiments de vos consommateurs dans le but de les fidéliser davantage.

Les limites des chatbots actuels

Pour finir, il convient de citer deux inconvénients de l’agent conversationnel. Malgré le développement de l’apprentissage machine et l’intelligence artificielle, un chatbot reste un robot. Son champ de dialogue est encore limité, de même que sa capacité d’improvisation.

On peut également dire que les chatbots, tels qu’ils se présentent actuellement, manquent encore d’intelligence pour comprendre les intentions et les émotions de leur interlocuteur. Lorsque vos clients posent des questions très spécifiques, l’intervention humaine reste donc nécessaire.