Quel délai prend la mise en place d’un agent virtuel ?

Les progrès technologiques ont permis ces dernières années le développement d’un nouvel outil incontournable de gestion de la relation client pour les entreprises : l’agent virtuel, aussi appelé chatbot, voicebot ou agent conversationnel. Il s’agit d’un robot logiciel utilisant une intelligence artificielle pour converser en langage naturel avec des humains.

Afin de mettre en place un agent virtuel au sein du service client d’une entreprise, il faut prévoir un délai d’installation qui englobe une phase de développement et une phase de déploiement.

Le délai de mise en place d’un agent virtuel varie en fonction des attributs du robot et des fonctionnalités voulues par l’entreprise. Le temps d’intégration peut être très court (de quelques heures dans le cadre d’un standard téléphonique par exemple) mais peut aussi s’étendre sur plusieurs mois s’il s’agit d’un service particulier intégré à un centre de contact client.

Délai de mise en place d’un agent virtuel pour l’accueil téléphonique

Pour la mise en place d’un agent virtuel en charge de l’accueil téléphonique d’une entreprise, le délai se situe entre une à deux journées de personnalisation pour intégration de l’outil. S’il s’agit d’un service standard, cette opération se fait généralement assez vite.

Il n’est pas vraiment possible de déterminer avec exactitude le temps que prendra la mise en place d’un agent virtuel. En effet, la vitesse d’installation dépend fortement des attentes et besoins de l’entreprise qui définiront les éléments à configurer pour que l’agent virtuel soit fonctionnel. Ce délai prend aussi en compte le montage de l’interface qui ne dépasse pas cependant une durée de 2 à 3 jours maximum dans la plupart des cas.

En fonction des situations, il est possible d’inclure à la mise en place d’un agent virtuel une phase de test en condition du réel sur plusieurs jours avant de le rendre véritablement opérationnel.

Pour une mise en place personnalisée, le temps varie considérablement. À titre d’exemple, un scénario de télémarketing assez simple demande entre une ou deux semaines de rédaction et de configuration. Par contre, un script métier destiné à une mutuelle peut exiger deux à trois mois de travail.

Comment accélérer l’installation d’un agent virtuel ?

Pour un agent virtuel d’accueil téléphonique standard

La principale complication de mise en place d’un agent virtuel standard pour gérer l’accueil téléphonique se situe au niveau de l’accès aux informations. L’agent virtuel doit être en mesure d’accéder aux bases de données de l’entreprise cliente, mais aussi à ses bases de connaissances et à ses agendas. Par conséquent, il est recommandé de réunir à l’avance toutes ces informations et les centraliser dans une même base de données.

Pour un agent virtuel personnalisé

Les entreprises qui désirent mettre en place un assistant conversationnel personnalisé en fonction des besoins spécifiques de leur centre de relation doivent construire la base des principaux éléments d’interaction qu’elle souhaite développer avec son client. Ainsi, les clients mais aussi le personnel pourront bénéficier d’un suivi face au changement induit par cette installation.

Par ailleurs, il est assez difficile de concevoir la perception et le sentiment des consommateurs face à une tonalité de voix. Cet aspect peut sembler négligeable, toutefois le contrôle de tous les éléments qui composeront l’échange et le comportement de l’agent virtuel est  très important de la réussite de cette mise en place. Par conséquent, il est vivement recommandé de réaliser une installation rapide pour permettre aux différentes parties concernées d’apprendre à utiliser cet outil. Ainsi, tous les risques liés à un démarrage brusque seront considérablement réduits.

De plus, pour diminuer le temps d’installation d’un agent virtuel, la mise en place d’une phase pilote permettant de le tester sur un échantillon de clientèle est très utile.

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