Statistiques sur les agents virtuels en matière de relation clientèle

Alors qu’ils connaissent un rapide développement dans de nombreux secteurs d’activité depuis leur apparition sur le marché, les agents virtuels (chatbots) n’en finissent plus de trouver de nouvelles applications, portés par la généralisation des supports numériques. Ils ont fait l’objet de différentes études et enquêtes ces dernières années qui permettent d’établir quelques statistiques sur l’usage des agents virtuels et leur adoption par les clients ou les entreprises.

Ces statistiques sur les agents virtuels offre une perspective sur les opinions des clients, des entreprises et de leurs personnels. Devenu incontournable en termes de gestion de la relation client, l’intégration des agents conversationnels et autres agents virtuels n’est pas jugée de la même manière par tous les acteurs de la relation client.

Agent virtuel et relation client en statistiques :

L’agent virtuel va s’imposer dans la relation client / marque

En 2017, 52% des contacts entre un client et une marque se faisaient au travers de conseillers humains et 48% des interactions se faisaient via des réponses prédéfinies (une forme de chatbot). C’est une estimation tirée d’une étude du cabinet Gartner (parue dans Building the Al-powered customer center of the future by Customer Think) sur l’importance des agents virtuels dans la relation client.

En 2022, le nombre de contacts opérés uniquement avec des conseillers clientèle humains ne représentera que 15% de l’ensemble des échanges entre un client et sa marque alors que 85% des échanges client-marque verront potentiellement intervenir un chatbot. En effet, 64% des contacts se réaliseront par recherche personnelle d’informations en ligne et 21% des interactions se feront via des agents humains assistés d’agents virtuels.

Cependant, l’étude ne précise pas le nombre de communications que les entreprises devront traiter en 2022 comparativement à 2017. En effet, au fur et à mesure que les centres de contact sont plus aptes à traiter plus d’appels, le nombre de communications à gérer augmente de façon exponentielle.

Quelle image client de l’agent virtuel ?

D’après une étude d’Ubisend (‘Chatbot Survey), dans 43% des cas, l’utilisation d’un agent virtuel par une entreprise lui confère immédiatement une image innovante. Cependant, 35 % des consommateurs jugent que leur intégration dans les centres de contact client est de nature à dépersonnaliser la relation client. Enfin, 30% des utilisateurs perçoivent les agents conversationnels comme des instruments utiles.

Des estimations publiées par le Massachusetts Institute of Technology (MIT) indiquent que la méfiance des clients par rapport aux agents virtuels augmente au fur et à mesure que l’agent conversationnel cherche à devenir plus humain. Ainsi, plus l’agent virtuel a l’apparence d’un avatar de conseiller clientèle humain, et plus le client est mal à l’aise. Cette situation prouve que les clients préfèrent interagir avec un chatbot écrit qu’avec un agent conversationnel ou chatbot vocal notamment lorsque ceux-ci essayent de trop ressembler à l’être humain.

La réussite du déploiement d’un agent virtuel dépend donc de la capacité de ses concepteurs à bien construire sa « personnalité » dans un équilibrage rationalisé entre le comportement humain et celui de la machine.

Quels sont les avantages de l’agent virtuel pour la clientèle ?

Comparativement aux conseillers clientèle humains, la première qualité des robots conversationnels humains est la rapidité avec laquelle ils fournissent les réponses aux clients lorsque ceux-ci ont des demandes. En effet, 69% des consommateurs considèrent la rapidité de réponse comme la première raison pour laquelle ils sont préfèrent recourir à un agent virtuel au niveau de la relation client.

Le deuxième avantage de l’agent virtuel cité par les usagers est sa facilité d’utilisation. Cependant, ce deuxième critère n’est cité que dans 21% des cas. Environ 19% des clients clament qu’ils sont indifférents face à l’usage d’un téléconseiller au lieu d’un agent virtuel. Enfin, 15% des usagers affirment qu’ils sont plutôt amusés par l’utilisation d’un robot conversationnel intelligent plutôt que par une discussion directe avec un agent humain.

Agent virtuel, le point de vue des entreprise en statistiques

Pourquoi les entreprises ont recours à un agent virtuel ?

Améliorer l’expérience client est le premier objectif des entreprises qui choisissent de mettre en place des agents virtuels au sein de leur centre de contact, d’après une étude de Forrester Consulting (Artificial Intelligence With The Human Touch).

Le but des entreprises qui font le choix de déployer des agents virtuels intelligence artificielle est ainsi d’augmenter la satisfaction des clients dans 51% des cas. L’objectif d’améliorer la satisfaction des conseillers humains est aussi cité dans 46% des cas. Ensuite, dans 42% des cas apparait le souhait de customiser la relation client, réaliser des économies dans le cadre de la gestion du service client dans 41% des cas et  enfin obtenir de nouvelles sources d’entrées d’argent dans 41% des cas.

Dans quels secteurs d’activité ?

Les 3 secteurs d’activité qui devraient le plus profiter du développement des agents virtuels sont le commerce en ligne, les assurances et la santé d’après une étude de Mindbrower (Chatbot Survey – 2017).

Les autres secteurs d’activité semblent plus hésitants quant à l’apport des chatbots à leur activité mais ils suivent de près l’évolution de ses applications en terme de relation clientèle.

Quelles sont ses applications dans l’entreprise ?

Une étude de Mindbowser sur les chatbots relevait en 2017 que 95% des entreprises désignait la relation clientèle comme premier bénéficiaire de l’apport des agents virtuels. Les services marketing et vente se placent en deuxième position (55%) devant les services de traitement des commandes (45%). Les professionnels ne semblent pas intégrer vraiment l’usage des agents virtuels dans d’autres fonctions pour l’instant.

L’agent virtuel futur pilier de la relation clientèle ?

En 2017, à peine 2% des centres de contact client ont mis en place des agents virtuels d’une manière ou d’une autre. Toutefois, ce chiffre devrait rapidement évoluer pour atteindre le pourcentage de 25% d’ici 2020 selon une étude du cabinet Gartner (Gartner Customer Experience Summit – Février 2018).

En effet, au fur et à mesure que les consommateurs commencent à utiliser les moyens de communication, les demandes des centres d’appels connaissent une augmentation significative. Les agents virtuels sont intégrés à leur activité pour assurer un traitement rapide des sollicitations des clients  sur des plateformes en ligne, des applications de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

Dans ce cas, les centres de contact préfèrent mettre en place un service automatisé et libre et la possibilité d’orienter la demande du client vers un conseiller humain lorsque le cas est complexe. Il ne faut pas perdre de vue que tous ces progrès dans l’usage des agents conversationnels dans les centres de service client sont basés sur les améliorations du TALN (traitement automatique du langage naturel), des avancées de l’intelligence artificielle, sans oublier une adaptation des aptitudes entre les agents conversationnels et les agents humains.

Agent virtuel VS agent humain ?

Cela peut paraitre énorme mais d’après l’étude Chatbot survey publiée par Mindbrowser en 2017, 31% des entreprises estimaient déjà que les agents virtuels allaient bientôt la place des téléconseillers humains. Pour autant, il reste 61% des entreprises pour affirmer que le service des conseillers humains restera indispensable pour le bon fonctionnement de leurs centres de relation client.

Si ce pourcentage peut néanmoins susciter des craintes pour les agents humains des centres de contact, il faut relativiser l’impact des agents virtuels sur l’emploi car ils n’ont pas vocation dans la majorité des cas à se subsituer aux personnels existants mais à les décharger de taches à faible valeur ajoutée et à leur apporter une assistance dans l’exécution de leurs taches quotidiennes.

L’agent virtuel, avenir de la relation client ?

L’usage accru des agents virtuels dans les centres de relation client est considéré comme incontournable par tous les acteurs du marché : consommateurs,  les entreprises et les employés. Cependant, les possibilités et les appréhensions correspondantes à ce déploiement sont actuellement assez différentes selon le côté où l’on se trouve.

Pour les utilisateurs, les agents virtuels peuvent permettre d’améliorer la rapidité des réponses fournies. Ce qui reste un réel avantage. Cependant, l’acceptabilité des clients par rapport aux chatbots n’est pas encore claire. Les consommateurs veulent une relation client plus personnalisée et considèrent qu’un chatbot dépersonnalise cette relation. Par ailleurs, lorsque les chatbots ressemblent trop aux humains, cela crée un état de malaise dans le rang des consommateurs. De plus, ceux-ci ne leur font pas confiance pour le traitement des situations complexe.

Dans le rang des chefs d’entreprise, les agents virtuels sont perçus comme une solution idoine pour améliorer la satisfaction des clients, mais aussi pour réaliser des économies au niveau des couts d’exploitation pour le centre de contact client. Ainsi, le groupe des managers et des chefs d’entreprise est plus disposé à utiliser les agents conversationnels au niveau de la relation client. Cependant, cette intégration peut se révéler être un couteau à double tranchant : avec des avantages, mais aussi des inconvénients (en faible proportion).

Au niveau des salariés, le développement des chatbots devraient simplifier leurs missions au niveau des centres de contact, mais aussi les aider à se libérer de tâches chronophages et démotivantes à faibles valeur ajoutée pour se concentrer sur des missions requierant davantage d’expertise. Toutefois, le scepticisme est aussi au rendez-vous, car ils ne sont pas surs de la performance et des véritables avantages générés par l’usage des chatbots au niveau de la relation client.

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