Qu’apporte le « techshoring » à la relation client ?

Concept apparu récemment grâce aux progrès technologiques, le techshoring désigne par définition le fait, pour une entreprise, de s’appuyer sur la technologie pour optimiser un centre de relation clientèle, par opposition au onshoring ou au offshoring qui désignent le fait d’externaliser ce service pour faire des gains de productivité.

Qu’est-ce que le techshoring ?

Le développement de la technologie, en particulier du numérique, a permis l’apparition de nouveaux outils permettant l’amélioration des services offerts aux clients. Le techshoring fait partie de ces nouveaux concepts. Il s’agit d’une nouvelle technique basée sur la technologie qui permet de maximiser le centre de contact client, d’augmenter sa rentabilité et d’améliorer sa performance. Il s’agit donc d’un concept très utile pour les entreprises.

En effet, le gain économique obtenu par l’entreprise selon la justesse de la gestion de sa relation client se situe entre 10 et 20%. Grâce au techshoring  basé sur la technologie de l’intelligence artificielle, les conseillers clientèle seront libérés de 80% du travail à faible valeur ajoutée à l’étape initiale des demandes entrantes. Le profil des techniciens conseil connaitra une évolution remarquable vers une expertise plus pointilleuse et un développement de la relation client.

Au moment où l’offshoring est plutôt axé sur la réalisation des gains économiques grâce à une externalisation des agents du centre de relation client dans des pays à un tarif bas, le techshoring a pour but de conduire le centre de contact vers l’administration de la relation client. Cette gestion est totalement différente de toutes celles observées jusqu’à présent. De plus, il permet de maitriser l’emploi.

Le techshoring optimise la gestion de la relation client

La mise en place d’une politique de techshoring permet à un centre de relation client de faire des gains de productivité qui sont prioritairement reliés à :

  • La scénarisation des communications téléphoniques entrantes et/ou sortantes qui sont administrées par le centre de service client,
  • La détermination des moyens de communication (exemple : courrier électronique, chat, formulaires en ligne, réseaux sociaux, appel téléphonique …),
  • La personnalisation de l’agent conversationnel aux besoins précis de la relation client. Cette personnalisation est possible après plusieurs jours de programmation informatique. Plus l’ensemble des situations à gérer est important, plus le prix sera donc élevé.

Le techshoring plus économique pour l’entreprise ?

Le concept du techshoring permet à l’entreprise de réaliser des économies d’investissement comparativement à l’offshoring et des frais d’exploitation moindres par rapport à une stratégie de l’onshoring.

En adoptant le techshoring, l’entreprise n’a pas besoin de procéder à un recrutement ou à une formation spécifique des conseillers clientèle vers qui les demandes complexes non traitées par l’agent virtuel seront redirigées. Contrairement à la pratique dans le cadre de l’offshoring, les attachés clientèle sont déjà présents dans le centre de relation client. De plus, l’installation et la mise en œuvre du techshoring peuvent se faire graduellement sans que l’on constate une rupture de service ou la génération des frais sociaux suite à des fermetures de centre de relation client. Par conséquent, le techshoring permet de réaliser des économies conséquentes.

Les couts d’exploitation de l’assistant conversationnel sont moindres que ceux nécessaires pour des agents humains. Ainsi, le prix de l’association humain plus bot conversationnel est inférieur au cout de l’offshoring, et automatiquement moindre à celui de l’onshoring. De manière évidente, utiliser le techshoring est plus bénéfique pour l’entreprise.

Une meilleur qualité de service

En utilisant des robots conversationnels dotés de l’intelligence artificielle, le centre de relation client peut être disponible 24h/24 et 7j/7. Les clients pourront donc appeler à tout moment et auront la garantie d’obtenir des réponses fiables. De plus, l’intégration d’un agent conversationnel dans un centre de contact permet systématiquement à l’attaché clientèle de se libérer des tâches chronophages, répétitives et sans forte valeur ajoutée. Le conseiller pourra donc se concentrer sur des activités plus motivantes et à forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Dorénavant, il pourra offrir un service plus personnalisé à chaque client.

L’agent virtuel, pilier du techshoring

En effet, le concept du techshoring tourne principalement autour de la mise en place d’un agent virtuel au cœur du service de relation client de l’entreprise. Fruit du développement de l’intelligence artificielle, un agent virtuel désigne un robot logiciel capable de converser en langage naturel avec des humains, à l’oral ou à l’écrit.

Aussi appelé voicebot, chatbot, assistant virtuel ou agent conversationnel, un agent virtuel trouve de nombreuses applications en terme de gestion de la relation client pour laquelle il est capable d’assurer une continuité de service de qualité.

Un concepteur spécialisé d’agent virtuel doit se charger de suivre l’entreprise pendant tout le processus d’installation. Depuis la détermination du projet au déploiement opérationnel, il assiste l’enteprise durant toute la phase de configuration en s’assurant du fonctionnement de l’agent conversationnel. Enfin, en garantissant son amélioration permanente.

La mise en place d’un agent virtuel, base du techshoring

En collaboration avec le fournisseur spécialisé, le chef d’entreprise pourra mettre à plat toutes les données sur les profils des clients, sur leurs besoins et exigences, mais aussi sur les situations courantes dans le centre de contact client. Grâce à ces différents éléments, le prestataire pourra réaliser la programmation de l’agent virtuel, en lui conférant la capacité de réceptionner l’ensemble des demandes entrantes.

Pour qu’il puisse bien effectuer les tâches qui lui seront confiées, il est important qu’un agent conversationnel puisse avoir accès à la base de données de l’entreprise qui retrace la totalité des contacts avec les clients. Ainsi, il pourra puiser les éléments de réponses dont il a besoin pour satisfaire le client  qui appelle.  De plus, cela lui permettra de se perfectionner continuellement et d’assurer la mise à jour de la base de données client (CRM).

Comment intégrer un agent virtuel au centre de la relation client ?

En premier lieu, le fournisseur spécialisé procèdera à l’élaboration et à un test de l’agent virtuel à échelle réduite sur une portion des demandes entrantes de la société. L’étape du test permet de réaliser les réglages nécessaires pour une utilisation à grande échelle en phase opérationnelle.

Pour autant, le techshoring d’un centre de relation client n’est jamais complétement fini. Et c’est cette caractéristique qui constitue l’un des atouts majeurs de ce concept. Une fois qu’il est mis en œuvre, l’agent virtuel à intelligence artificielle intègre une capacité d’auto-amélioration continue. En se basant sur les conclusions de son expérience des conversations clients enregistrées et cumulées, il apprend en permanence. Ainsi, l’agent virtuel arrive à s’adapter constamment à la diversité des besoins et exigences des clients. Ces informations sont condensées dans la base de données clients qu’il arrive à consulter à chaque demande entrante.

Dans le cadre d’un projet de techshoring simple ayant pour but la dématérialisation et l’automatisation de  30% des conversations, sa réalisation ne devrait pas normalement excéder 60 jours avant de passer au mode fonctionnel.

S’il peut les décharger de nombreuses taches à faible valeur ajoutée, souvent répétitives et redondantes, l’agent virtuel ne remplace pas les personnels humains. Tous les indicateurs stratégiques et économiques prouvent que les conditions sont favorables au maintien de l’emploi des agents du centre de contact. Ceux-ci vont simplement migrer vers un rôle plus compétent.

La simplicité du techshoring comparativement à d’autres techniques d’amélioration de l’administration de la relation client, son aspect technologique compatible avec l’évolution des attitudes des clients et les avantages qu’il apporte aux équipes du centre de contact client font de ce concept une solution idéale pour l’amélioration de l’expérience client.

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