Téléconseiller, un poste accessible en alternance

Le téléconseiller assure un métier de service, de gestion, de conseil et de démarche commerciale auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels. Il effectue ses missions en interne dans l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire.

Le téléconseiller exerce son métier dans de nombreux secteurs d’activité : le commerce, les services à la personne, les assurances. Le marché du recrutement a une forte demande, notamment à cause du développement des centres d’appels.

Le téléconseiller contribue à améliorer les relations clientèle des entreprises et élargit ainsi ses champs de compétences et ses possibilités d’évolution.

Les offres de recrutement de téléconseiller sont donc nombreuses sur le marché. L’expansion du e-commerce et du télémarketing contribue à faire de ce poste un métier en tension.

Les entreprises du secteur sont souvent confrontées à des difficultés pour recruter des candidats possédant les qualifications professionnelles requises pour soutenir la croissance de leurs activités. La formation en alternance est alors une solution pour l’employeur qui cherche à recruter un téléconseiller correspondant à ses besoins en compétences et qui pourra la suivre dans son évolution.

Le métier de téléconseiller

Dans le monde connecté de l’entreprise 2.0, le téléconseiller utilise les différents canaux de communication : mails, téléphone, réseaux sociaux. Il s’acquitte de sa mission de conseil clientèle ou de démarchage commercial tout en respectant les objectifs de l’entreprise ou de son client.

Il conseille et gère la relation client : il accomplit des démarches simples (assistance, informations, opérations, etc.)
Il fidélise la clientèle de l’entreprise en offrant un service
Il prospecte et conseille une clientèle de particuliers, d’entreprises afin de développer les ventes selon des objectifs commerciaux.

Pour bien exercer son métier, le téléconseiller doit posséder une bonne connaissance de l’entreprise, de ses métiers ainsi que ses produits.

Les fonctions de téléconseiller

Le téléconseiller est l’interface directe de l’entreprise ou du client avec ses usagers, consommateurs ou clientèle. Grâce à ses outils de travail, le téléphone et son ordinateur, il accomplit les missions selon les instructions et objectifs définis avec l’entreprise, à savoir :

Réceptionner les appels
Identifier les clients
Informer
Orienter
Finaliser la réponse à la demande du client
Renvoyer les appels vers les interlocuteurs dédiés

Grâce à la base de données fournie par l’entreprise, il établit la relation commerciale ciblée avec la clientèle. Le cœur de son métier repose sur la qualité de ses réponses, de sa connaissance des métiers de l’entreprise, des services rendus à la clientèle.

Missions professionnelles

Elles sont variées selon le contexte : le téléconseiller gère les appels entrants et sortants. En fonction du type de services, il informe, conseille, assiste la clientèle avant et après la vente.

Il travaille en horaires décalés, de jour comme de nuit, jours fériés, selon les services à fournir.
Il travaille rarement dans l’entreprise cliente et exerce sa mission sur un plateau d’appel. Ses missions sont définies en fonction de son affection.

Quand il exerce dans un service client en réception d’appels, le téléconseiller accomplit les missions suivantes :

Répondre aux questions ou demandes d’informations d’ordre technique ou commercial sur l’entreprise
Effectuer une opération à distance selon une série de procédures établies par l’entreprise
Répondre à une demande d’assistance suivant un protocole établi par l’entreprise
Orienter la demande qualifiée du client vers les interlocuteurs désignés dans l’entreprise

Quand il exerce au sein d’un service commercial, il passe ou reçoit des appels. Le téléconseiller accomplit les tâches suivantes :

Démarcher une clientèle potentielle suivant les objectifs définis par l’entreprise pour valoriser son offre.
Enregistrer les commandes à distance et assiste les préparations suivant les directives établies par l’entreprise
Gérer la relation clientèle après-vente et les réclamations

Avec la généralisation de l’outil internet, le téléconseiller utilise, outre le téléphone, d’autres canaux de communication. Il répond et confirme par mail la réponse à la clientèle. L’interface de la relation clientèle en ligne est une nouvelle facette de l’évolution de son environnement et de sa mission.

Compétences requises du téléconseiller

Le téléconseiller sait mener un entretien téléphonique. Il doit avoir également d’autres compétences, à savoir :

Il maîtrise la relation client et les techniques de vente
Il connaît parfaitement les produits ou les services de l’entreprise
Il maîtrise les situations difficiles et demandes imprévues émanant de la clientèle
Il sait rédiger et suivre les procédures établies par l’entreprise
Il maîtrise les outils de bureautique et les technologies de l’information et de la communication (internet, messagerie…)

Les qualités du téléconseiller

Il a une bonne expression verbale
Il a le sens du service
Il a une bonne écoute
Il a une aisance relationnelle
Il fait preuve de patience
Il connaît l’offre de l’entreprise
Il maîtrise l’argumentation commerciale

Un poste en tension sur le marché de l’emploi

Les téléconseillers sont recrutés dans divers secteurs d’activités et la demande se développe et se diversifie.

La vente en ligne, les secteurs du commerce, le secteur bancaire et les assurances sont les plus demandeurs de recrutement de téléconseillers. Le poste devient incontournable et de multiples activités professionnelles ont recours aux compétences de téléconseillers.

Liste des principaux secteurs d’activités des téléconseillers/conseillers à distance :

Action sociale
Assurances
Banques
Commerce
Immobilier
Santé
Services à la personne
Télémarketing
Tourisme/Compagnies aériennes
Distribution d’énergie
Informatique
Internet
Logistique
Téléphonie
Transport

Le poste de Téléconseiller offre des opportunités de recrutement multisecteurs soit dans un centre d’appel ou intégré à l’entreprise.

Autres appellations du poste :

Conseiller service client à distance
Conseiller relation client
Chargé de clientèle
Chargé d’assistance
Téléopérateur
Télé-gestionnaire
Hotliner
Conseiller clientèle multimédia

Qualification professionnelle du téléconseiller

Le poste n’exige pas de diplôme préalable pour exercer, mais le niveau bac est conseillé. Les recruteurs donnent leurs préférences à des candidats de niveau bac+2, notamment dans les secteurs bancaires et assurances, qui requièrent des profils qualifiés.

On y accède également avec un diplôme de niveau bac à bac+2 en commerce, vente. Le diplôme peut être en lien avec l’activité de l’entreprise (tourisme, logistique, transport, etc).

Bac Pro vente
Bac Pro commerce
Bac Pro arcu (accueil, relation, clients et usagers)
MC services financiers
MC assistance, conseil, vente à distance
BTS MUC management des unités commerciales
BTS téléconseiller technico-commercial
DUT techniques de commercialisation

Évolution professionnelle

Son expérience professionnelle peut le faire évoluer grâce à la formation en alternance vers le poste de Superviseur puis Chef de plateau.

Le Superviseur a pour mission d’encadrer une petite équipe de téléconseillers, une dizaine de personnes. Il est le garant de l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise.
Le Chef de plateau a pour mission de réaliser une enquête ou gérer la vente d’un produit. Il fixe les objectifs et est chargé du recrutement

S’il est intégré au service commercial, après un complément de formation, il peut évoluer vers le poste de Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de promotion.

Liste des postes accessibles

Superviseur de centre d’appel
Superviseur en relation client à distance
Superviseur centre de contact
Chef de plateau
Gestionnaire de recouvrement
Chargé de promotion

La formation en alternance, solution de recrutement de téléconseiller

Pour recruter des téléconseillers, les entreprises disposent d’un large éventail de possibilités. Bien que le poste soit accessible avec le niveau bac, le secteur fait face à une pénurie de candidats formés.

Le futur candidat évoluera plus rapidement s’il avait suivi une formation professionnelle en adéquation aux objectifs et aux métiers de l’entreprise. Il s’adaptera plus facilement aux missions que l’entreprise va lui confier.

Face au déficit de candidats aux profils qualifiés pour le poste de téléconseiller, l’entreprise se tourne vers l’opportunité de la formation en alternance : former un candidat ou reconvertir un demandeur d’emploi. Après formation, elle pourra recruter des professionnels compétents et qualifiés.

Recrutement externe à l’entreprise

Sans le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :

Le contrat d’apprentissage leur permet de se former et d’être recrutés à partir de 16 ans (15 ans sur dérogation. Jusqu’à 30 ans dans 7 régions)
La formation en alternance leur permet d’obtenir un bac professionnel. Ce cursus se fait en deux temps : une partie enseignement théorique et une partie en milieu professionnel.

Avec le bac, les candidats de moins de 26 ans ont le choix suivant :

Le contrat d’apprentissage leur permet de se former en alternance pour obtenir un diplôme de niveau bac+2 type BTS ou DUT

Pour les candidats de plus de 26 ans :

Le contrat de professionnalisation permet aux demandeurs d’emploi de plus de 26 ans de suivre une formation professionnelle qualifiante. Ce cursus sera sanctionné par un titre enregistré au Répertoire National des Qualifications Professionnelles ou par un diplôme, un certificat de qualification professionnelle (CQP). Il peut obtenir également une qualification reconnue dans les classifications collectives d’une convention nationale.

La formation se déroule en alternance dans l’entreprise et dans un organisme de formation pour la théorie. Cette dernière peut s’effectuer dans l’entreprise si elle est dotée d’un centre de formation.

Évolution interne à l’entreprise

Pour remédier à la pénurie de candidats formés, les entreprises recrutent en interne et propose la formation en alternance à certains de ses salariés déjà en poste et qui connaissent le métier et les produits de l’entreprise.

Le téléconseiller peut évoluer vers des postes de responsabilités comme Superviseur, Chef de Plateau, Gestionnaire de recouvrement ou Chargé de Promotion.

Il complètera ses expériences professionnelles par une formation en alternance pour obtenir une qualification supplémentaire et pourra ainsi accèder à d’autres fonctions et responsabilité dans l’entreprise.