Le chatbot de relation client pour les banques, assurances et mutuelles

Portés par le développement du numérique, les chatbots ou agents conversationnels sont de plus en plus utilisés dans le secteur des banques, assurances et mutuelles où ils transforment considérablement la gestion de la relation client.

La relation client est l’un des éléments les plus importants de la compétitivité des établissements tels que les banques, les sociétés d’assurance ou les mutuelles. C’est la raison pour laquelle les entreprises évoluant dans ces différents domaines portent une attention particulière à son amélioration. Dans cette logique, l’agent conversationnel apparait donc comme un outil incontournable pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs.

Quelle société ne désire pas maximiser ses performances, ajouter une plus forte valeur ajoutée à ses services, optimiser ses dépenses  tout en perfectionnant son expérience client ?

Malgré le fait que le digital soit adopté par tous, le concept d’agent virtuel et ses apports restent encore sous évalués. Et pourtant, cette transformation est totalement indispensable pour les entreprises françaises. Et cela est plus accentué au niveau des entreprises du secteur bancaire, de l’assurance et de la mutuelle.

Bénéficiant des progrès constants de l’intelligence artificielle ouvrant la voie à toujours plus d’applications en termes de relation client, quel est l’avenir des agents conversationnels dans les banques, les sociétés d’assurance et les mutuelles ?

Un chatbot au service de la relation client des banques, assurances et mutuelles

Un chatbot ou agent conversationnel est un assistant personnel apte à discuter avec un interlocuteur par voie orale ou à l’écrit en utilisant la technologie de l’intelligence artificielle.

L’agent conversationnel est aujourd’hui utilisé par les banques, les entités de mutuelle et les sociétés d’assurance avec pour principal objectif : l’amélioration de leur expérience client.

Cependant, des interrogations reviennent incessamment : « De quelle manière un robot peut-il correctement répondre à un utilisateur ? », « le domaine bancaire ou de l’assurance est vraiment spécifique, est-il possible que l’agent virtuel puisse correctement s’y adapter ? », « comment construire une relation plus humaine et customisée en utilisant des robots- même s’il est question d’assistants conversationnels à intelligence artificielle ? ».

Il est nécessaire de prendre en compte trois grandes phases pour bien assimiler le fonctionnement de ces nouveaux robots à intelligence artificielle.

Pour réaliser le traitement d’un appel, la voix de l’interlocuteur est enregistrée et est automatiquement transformée en un texte écrit.

Ensuite, ce texte est placé dans une bibliothèque « sémantique » pour donner la possibilité à l’agent conversationnel de deviner le dessein ou un positionnement venant de son interlocuteur.

Pour les échanges écrits, la démarche et le fonctionnement suivent le même canevas. La performance et l’intensité du travail en amont ont donc une valeur très importante. Ce travail permet de bâtir avec subtilité et finesse les différentes situations auxquelles l’agent conversationnel doit faire face. Puis, il permet de réaliser une étude du mécanisme pour chaque situation dans une la recherche de l’optimisation de l’expérience client.

Si le niveau de maturation n’est pas égal selon les entreprises, les bénéfices potentiels sont irréfutables.

Quels avantages à mettre en place un chatbot pour les banques, assurances et mutuelles ?

Être plus compétitif et se démarquer de la concurrence pour avoir la place de pionnier sur le marché a toujours été le but principal de toutes les entreprises, surtout des sociétés d’assurances, des mutuelles et des banques.

Dans un univers où le besoin de relation client devient de plus en plus présent et énorme (ouverture d’un compte, vérifier les remboursements, déclaration d’un dommage, etc.), proposer le meilleur service de relation client en adéquation avec les exigences des clients devient un réel impératif pour assurer la réussite des activités d’une entité commerciale. L’évolution du numérique accentue encore plus cette tendance notamment dans les secteurs bancaires, l’assurance et la mutuelle où toutes les activités ont essentiellement pour base la relation client.

Un assistant conversationnel est disponible 24/24 et 7j/7 pour fournir des réponses à tout instant. Il se charge du filtrage et du traitement des sollicitations urgentes. Il a la capacité de questionner vos bases de données clients. Il s’assure de l’authenticité de la réponse qu’il s’apprête à fournir afin de respecter vos mesures de sécurité.

L’agent conversationnel est aussi utile pour aider lorsqu’il y a une hausse de l’activité c’est-à-dire lorsqu’il y a débordements des appels entrants. Il s’agit d’un véritable renfort pour vos équipes.

Une entreprise doit être omniprésente. Quel que soit l’endroit où son image est en jeu, le lieu où se trouvent des concurrents, partout où ses clients recherchent des informations, l’entreprise doit répondre à l’appel. Vos utilisateurs utilisent plusieurs moyens de communication allant de Twitter, à Facebook Messenger, à Whatsapp, etc.

L’intelligence artificielle a cette particularité de s’adapter parfaitement aux nouvelles interfaces de communication et permet de fournir des réponses en temps réel. De plus, l’usage de ses plateformes vous permet d’avoir un plus et de vous démarquer de vos concurrents grâce à ses solutions innovantes.

Déployer des agents conversationnels dans son équipe permet aux sociétés des domaines de l’assurance, de la banque et de la mutuelle de se conformer aux nouvelles attitudes des consommateurs et de cibler une plus grande audience. L’intelligence artificielle permet d’utiliser les ressources pour des cas plus complexes.

L’agent conversationnel grâce à ses capacités et ses performances apparait donc comme la solution adaptée, logique et cohérente. Il permet de modifier l’organisation du travail dans l’entreprise et de réaliser un nouvel investissement dans la valeur ajoutée de l’entité.

Agent conversationnel et agent humain : un tandem gagnant

Pensez à l’impact d’un service client disponible 24h/24 et 7j/7 n’importe où sur la planète. Des réponses crédibles et en temps réel. Que pouvez-vous espérer de mieux pour améliorer votre image et votre réputation aussi dans le monde réel que dans le monde virtuel ?

Si les qualités de l’assistant conversationnel ne sont plus à démontrer, l’apport humain reste essentiel pour l’alimenter, réaliser le suivi et le rendre plus performant. Le succès n’est donc pas une solution unique, mais plutôt une solution agencée par deux éléments performants : le numérique et l’être humain.

Votre équipe est constituée d’un assistant conversationnel qui assure le filtrage, le traitement et la diminution drastique des tâches répétitives et de vos collaborateurs humains qui se chargent des activités à plus forte valeur ajoutée pour le développement de l’entreprise. Il s’agit d’une structuration du travail ayant pour base la complémentarité des efforts pour l’optimisation de l’expérience client.

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