Rédaction de scénarios pour chatbot : les règles à suivre

Quelles que soient ses applications dans l’entreprise en termes de relation client, l’efficacité d’un chatbot dépend directement de la rédaction du scénario qui servira de base à ses interactions avec les utilisateurs.

Un chatbot, ou agent conversationnel, est un robot logiciel capable de converser en langage naturel avec un humain, à l’oral ou par écrit. S’il utilise une intelligence artificielle pour adapter ses réponses à son interlocuteur, le chatbot s’appuie néanmoins sur un scénario qui dirige l’échange en fonction des besoins de l’entreprise (information, vente, support, etc.).

Concevoir un chatbot efficace demande une connaissance parfaite des différentes interactions possibles entre un centre de contact et ses clients. La complexité de la conception et de la gestion des agents conversationnels à intelligence artificielle n’est pas uniquement en rapport avec le volet technologique. Les qualités requises pour ces aspects forment à eux tout seul un nouveau secteur d’expertise qui est pourvoyeur d’emploi en France.

L’un des volets important du chantier de conception d’un chatbot est la rédaction du script conversationnel. Il s’agit de détailler précisément tous les scénarios qui peuvent se produire lorsque le chatbot interagit avec ses utilisateurs. Ainsi, on pourra doter celui-ci de l’aptitude à réagir et à fournir des réponses adaptées aux questions du client.

La capacité de réponse d’un chatbot dépend de son scénario

Lorsqu’on discute avec le chatbot d’un support client ou d’un service après-vente pour obtenir un renseignement ou une solution à un problème, la discussion est très fluide et l’on a l’impression de parler à un être humain. Cependant, il est important de se demander comment il arrive à tenir une conversation aussi simple et compréhensible ? S’il ne s’agit que d’un programme informatique, d’où tire-t-il cette capacité de réponse à des demandes variées de la clientèle ?

L’architecture d’un chatbot est construite autour d’un scénario établis en amont qui encadre ses interactions avec les utilisateurs. C’est ce scénario conversationnel couplé aux capacités de traitement du langage naturel (TALN) qui permet à l’intelligence artificielle du chatbot de dialoguer avec des humains. La réalité est que la majorité des consommateurs ne se rendent pas compte du travail humain réalisé en arrière-plan. Derrière chaque chatbot intelligent, il y a donc une équipe de professionnels humains performants.

Ces professionnels créent un nouveau domaine d’expertise qui évolue à mesure que se développe l’industrie des agents conversationnels. Il s’agit de nouveaux métiers générés par l’arrivée des chatbots intelligents et qui participe à la construction de leur architecture et leurs scénarios, tels que : le designer conversationnel, le bot trainer, le concepteur de ton vocal, l’expert en TALN, le copywriter concepteur de tonalité…

Comment concevoir le scénario d’un chatbot ?

La mission de concevoir le scénario d’un chatbot repose en premier lieu sur deux professionnels : le designer conversationnel et le copywriter concepteur de tonalité. Ces deux spécialistes se chargent de la définition de l’univers sémantique de l’assistant virtuel. Ils imaginent et créent tous les scripts de conversations possibles entre les clients et le chatbot. Il s’agit d’une tâche d’ordre capital, car le résultat de leurs efforts doit correspondre aux divers enjeux essentiels qui définissent la pertinence de l’agent conversationnel. Si après plusieurs essais, l’agent conversationnel ne comprend toujours pas la question qui lui a été posée par le client, il aura comme ultime recours, la redirection du client vers un conseiller clientèle qualifié. Car, s’il arrivait que le chatbot intelligent donne des réponses hors du contexte de la question du client, il est possible que l’entreprise perde des ventes.

Pour construire le scénario du chatbot, le designer conversationnel et le copywriter doivent en premier lieu se mettre dans la peau du client qui appelle le centre de contact client. Ces experts se demandent : quelles sont les diverses situations qui peuvent se produire au niveau du client par rapport aux produits ou aux services de l’entreprise ? Quelles sont les diverses questions qu’il peut se poser ? Quels comportements peut-il avoir ? Serait-il judicieux que l’agent conversationnel rende la conversation plus agréable en utilisant des propos humoristiques ? Le consommateur appréciera-t-il l’usage d’émojis dans ses discussions avec l’assistant virtuel ? Quelles sont les interrogations hors contexte qui pourraient être posées par le client, juste pour tester la réactivité du chatbot ? Il s’agit de quelques-unes des interrogations que les experts doivent prendre en compte pour configurer l’univers sémantique de l’agent virtuel.

Le scénario d’un chatbot définit sa « personnalité » virtuelle

L’univers sémantique repris par un chatbot et les bases comportementales qui lui sont attribuées permettent de construire une « personnalité » propre au chatbot. Cette personnalité virtuel englobe l’ensemble des interactions possibles avec les utilisateurs et sa capacité à répondre à un ou plusieurs types de sollicitations. Un chatbot qui montre une attitude conforme à celle qui lui a été attribuée pour converser est un assistant virtuel performant. Il répond correctement aux attentes des clients son intégration est enrichissante pour le centre de contact de l’entreprise. Lorsque les clients perçoivent de la pertinence et une personnalité dans leurs échanges avec un chatbot, ils sont plus disposés à y avoir recours.

Lorsqu’on considère l’exemple de l’agent virtuel présent sur le site d’une banque en ligne, on se rend facilement compte de toute l’ampleur du travail qui se cache derrière son aptitude à converser. Définir tous les scénarios possibles et réaliser la rédaction des diverses options de réponse de l’agent conversationnel à chaque cas est un travail énorme qui nécessite de grandes compétences humaines et intellectuelles. Le copywriter et le designer conversationnel sont des maillons très importants de l’équipe de professionnels extrêmement compétents du concepteur de bot conversationnel intelligent.

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